93% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat, et ça va même plus loin : 84% des consommateurs font plus confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles (Brightlocal).

Il est plus que temps de travailler vos témoignages clients : mode d’emploi.

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Transcription de l’épisode

Ce que je vais vous dire est contre-intuitif, mais acheter ce n’est pas simple.

Acheter c’est prendre une décision : Je décide que ce produit, ce service est celui qu’il me faut.

Et ça pour votre cerveau, c’est une tâche complexe, parce qu’elle entraîne une réaction en chaîne de questions auxquelles il doit répondre avant de pouvoir décider si oui ou non il faut passer à la caisse.

Et s’il n’est pas sûr, il prend quasi toujours la même décision : on verra plus tard.

Donc l’un des points les plus importants pour vendre, c’est de lever tous les doutes possibles. Mais même si vous prouvez par A+B que votre offre est la meilleure, le cerveau de votre client lui il continuera de se demander si c’est bien vrai tout ça, et s’il prendrait la bonne décision en achetant ce que vous avez à vendre.

Alors pour finir de le convaincre, pour lui donner confiance, une bonne stratégie c’est de jouer sur l’importance du groupe, de faire intervenir ses pairs, c’est-à-dire d’autres personnes qui ont eu à prendre cette même décision d’achat. Vous l’avez compris, aujourd’hui nous parlons des témoignages clients, et ça tombe bien parce que 93% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat (Brightlocal) et ça va même plus loin puisque toujours selon la même étude 84% des consommateurs font plus confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles (Brightlocal).

Partie 1 : L’impact psychologique des témoignages clients

Alors la première question qu’on peut se poser, c’est est-ce que ces témoignages clients ont réellement un impact psychologique sur notre client ? La réponse, vous vous doutez, c’est oui, évidemment que ça a un impact. Alors l’impact, est évidemment plus ou moins fort. On va regarder les différents types d’impacts psychologiques que ça peut avoir. La première chose, c’est que ce témoignage, ces témoignages, je vous invite à en avoir plusieurs, ces témoignages clients…

C’est une preuve sociale. Vous avez déjà entendu ce terme plein de fois, la fameuse preuve sociale. Qu’est-ce que c’est que la preuve sociale ? Eh bien, on vient jouer sur l’instinct grégaire de l’être humain. Qu’est-ce que c’est que l’instinct grégaire ? Eh bien, tout simplement, l’être humain, a besoin de vivre en groupe, il a besoin des autres pour exister. C’est un petit peu comme si vous retourniez à la caverne de l’homme préhistorique, il avait besoin d’être en groupe pour pouvoir se protéger, pour pouvoir chasser, pouvoir se nourrir, pour pouvoir élever les enfants, etc. Donc on a besoin du groupe, c’est pour ça qu’on vit en société. Et bien encore une fois, cette société va venir nous aider ici parce que la vie de nos pères va avoir de l’importance parce que c’est le groupe qui nous permet de vivre et donc de réussir. Ce qu’il y a derrière vivre, dans notre cerveau, vous l’avez compris, c’est la réussite, le fait que on va réussir à vendre. Mais il n’empêche que le groupe a de l’importance, donc oui, on va faire confiance au témoignage des pères, c’est une preuve sociale.

C’est pour ça que la preuve sociale, les témoignages ont un impact sur la psychologie de votre futur client.

Autre chose bien sûr, les témoignages vont vous aider à bâtir une certaine confiance. Alors c’est vrai pour toutes les marques, c’est tout particulièrement vrai pour les petites marques, pour les marques peu connues, pour les marques finalement qui sortent un petit peu de nulle part. Si vous n’avez aucun avis, pourquoi est-ce qu’on ne vous ferait confiance ? Si vous vous appelez Microsoft, bon il y a des chances qu’on ait déjà entendu parler de vous. Si on ne vous connaît pas, pourquoi vous ferait-on confiance ? S’il y a déjà des témoignages…

Et bien d’un coup, vous n’êtes plus un inconnu. Vous n’êtes plus cette toute petite marque qui débute, qui n’a pas fait ses preuves. Vous avez fait vos preuves auprès d’autres clients, auprès de vos pairs.

Donc tout ça, ça vient finalement réduire ce qu’on appelle le risque perçu qu’on va avoir face à cette décision d’achat puisque d’autres, comme nous, des pairs ont pris cette décision et ont été satisfaits. Mais ça va encore un cran plus loin. Alors là, ça va dépendre un petit peu du type de témoignage, on va en reparler juste après, mais ça va dépendre du type de témoignage que vous allez réussir à avoir si vous avez ce que moi j’appelle les très bons témoignages, c’est-à-dire pas juste le témoignage qui dit, « super produit, c’était génial, super ça convient exactement à mes besoins. » C’est déjà formidable. Mais un vrai bon témoignage, c’est un témoignage où on sent de l’émotion, où la personne dit ce qu’elle en a fait, comment elle l’a utilisé, ce que ça lui a apporté, etc. Ça, c’est beaucoup plus vrai et ça projette la personne qui lit ce témoignage dans sa propre réalité. Et là, on a vraiment quelque chose qui va ajouter de l’émotionnel et permettre réellement d’influencer la décision d’achat parce que d’ores et déjà le futur client s’imagine comme ses pairs en train d’utiliser votre produit.

Partie 2 : Les différents types de témoignages clients

Bon, mais alors des témoignages clients, finalement on peut se poser la question de qu’est-ce que c’est ? Sous quelle forme ? Bon, mais alors ok, moi je veux mettre des témoignages clients. À quoi ça ressemble En tout cas, sous quelle forme on va pouvoir présenter ces témoignages clients ? Parce que oui, évidemment, bien sûr, il y a plusieurs types de témoignages auxquels on va pouvoir penser.

Le premier témoignage auquel on pense, il est très simple, c’est l’avis écrit.

C’est une petite courte citation qu’on va utiliser par exemple sur le site web qui va dire ce dont je parlais à l’instant, super produit, correspond parfaitement à mes besoins. Ça c’est vraiment le témoignage de base. On en a l’habitude, il est très important parce qu’on a l’habitude d’en voir. Et dès lors qu’on a l’habitude d’en voir, on peut leur faire confiance. Donc les témoignages écrits simples du texte, trois lignes, deux phrases, ça suffit largement.

Si on veut élever le niveau, on peut aller vers la vidéo. Là, l’impact visuel et émotionnel est super intéressant parce qu’on a en plus la personne qui a utilisé le produit, qui nous dit ce qu’elle a vécu, ce qu’elle a ressenti, etc. Le fait de voir cette personne, de la voir nous parler, ça vient renforcer d’autant plus la crédibilité, on le sait, les vidéos, ça ajoute de l’humanité finalement dans ce qu’on va proposer.

Une autre forme de témoignage qui peut d’ailleurs, pour le coup, beaucoup plus de place, bien plus longue, bien plus poussée, détaillée que les avis classiques, voire même que la vidéo, c’est l’étude de cas. Alors là, l’étude de cas, c’est très, très puissant. C’est un client qui a utilisé votre produit, votre service, et qui explique toute sa stratégie, qui vient faire un véritable témoignage long pour expliquer sa stratégie, expliquer d’où il est parti, quelles étaient les contraintes, quels étaient les objectifs, les enjeux, comment elle a utilisé le produit, le service et les résultats que ça a apporté. C’est véritablement d’avoir tout l’écosystème, de comprendre du début à la fin comment votre produit, votre service a eu un impact réel sur ce client et donc potentiellement comment elle va pouvoir avoir un impact de fait pour ce nouveau client qui est en train de regarder l’étude de cas.

Quatrième format de témoignages, vous les connaissez très bien, ce sont les témoignages que vous allez pouvoir retrouver sur des plateformes tierces. Qui sont ces plateformes tierces ? Google Review, Trustpilot, Amazon, etc. Ce sont des plateformes qui valident des témoignages. Ça donne encore plus de crédibilité parce que derrière les témoignages, on a toujours un peu peur que les témoignages soient fakes, que ce soit la personne qui a le site internet qui est tout simplement mis, ben tiens, j’ai utilisé le produit, il est formidable, que c’est beau, que c’est magnifique. Bon.

Bien souvent, on les reconnaît ces témoignages, je suis sûre que vous en avez déjà vu. C’est un peu trop beau pour être vrai. Mais l’avantage de passer par ces Google Reviews, Trustpilot, Amazon et autres, c’est qu’on a au moins le sentiment que ces témoignages sont vérifiés. En tout cas, c’est ce que nous vendent ces plateformes, c’est le fait que les témoignages soient vérifiés, qu’ils soient véridiques. Donc ça apporte plus de poids, plus de crédibilité à ces témoignages.

Autre type de témoignage qui fonctionne très bien si vous n’avez pas nécessairement envie d’aller sur des plateformes tierces.

Eh bien, pouvez tout simplement faire des captures d’écran, des messages qui vous sont envoyés spontanément par exemple sur les réseaux sociaux ou par email. Ces captures d’écran, elles sont super intéressantes parce qu’elles font vrai. Simplement, on voit bien que c’est une capture d’écran, on voit bien qu’il a le format d’un email ou le format, je ne pas, Facebook ou de LinkedIn, de que sais-je. Ça permet de reconnaître, en tout cas de positionner. Alors vous allez me dire, ça peut très bien être un montage. Oui, ça peut très bien être un montage et c’est le cas pour à peu tout type de témoignage, ça peut être fake, mais il n’empêche que pour le cerveau, si la personne veut y croire, et on espère qu’elle veut y croire parce que ce que nous on va faire c’est de le faire bien (je vous invite évidemment à bien faire les choses et de pas faire des fakes, c’est évident), mais on va apporter un petit peu plus de réalité en donnant ce contexte de l’e-mail envoyé, de l’avis, le commentaire laissé sur Facebook, sur LinkedIn ou n’importe quel autre réseau social, ça, marche très très bien parce que ça encre dans la vie du consommateur.

Et puis dernier type de témoignages auxquels on pense peut-être un petit peu moins, alors qu’ils ont un vrai poids, ce sont les témoignages chiffrés, des statistiques. Vous pouvez imaginer par exemple un avant-après avoir utilisé votre produit. Vous pouvez utiliser un taux de réussite de vos clients. Vous pouvez utiliser un taux de croissance de je ne sais quoi, vous pouvez utiliser un taux de croissance des résultats de vos clients. Tous ces éléments-là vont venir appuyer les témoignages et le fait que, eh bien, votre produit, votre service, ce que vous avez à offrir, ça marche.

Partie 3 : Où placer les témoignages pour maximiser leur impact

Bon, une fois qu’on a récupéré tous ces témoignages, bravo, vous avez fait le job, vous avez récupéré les témoignages, c’est déjà très très bien, ça sert absolument à rien, s’il reste au fond de votre ordinateur, évidemment, il va falloir les positionner et vous allez voir que vous pouvez les positionner à plusieurs endroits.

L’endroit probablement le plus important pour positionner ces témoignages, c’est bien sûr sur votre page de vente. On l’a dit, au moment de la prise de décision d’achat, on va avoir potentiellement cette hésitation, cette crainte, le cerveau a peur de se tromper, de mal faire. Le témoignage va venir appuyer cette décision, venir lui rappeler qu’il n’est pas seul face à cette hésitation, que d’autres ont eu la même que lui, que d’autres ont surtout pris la même décision que lui, à savoir acheter et que ces mêmes personnes ont été très satisfaites. Donc sur la page de vente, c’est vraiment un must have d’avoir ces témoignages d’anciens clients. Il n’y a pas que sur la page de vente où vous pouvez les mettre. Alors il faut le faire avec parcimonie, il faut que ça soit logique, il faut que ça soit cohérent avec votre contenu, mais vous pouvez tout à fait les mettre sur la page d’accueil. Dès la page d’accueil, c’est-à-dire bien souvent dès le premier lien, premier retour que vous avez de vos clients, dès la page d’accueil, leur proposer des témoignages pour leur prouver que vous êtes sérieux, vous connaissez votre boulot. Je vous invite à ne pas mettre 15 témoignages sur la page d’accueil, un témoignage ou deux, trois peut-être sur un slider en rotation, ça va faire le job, ça permet de rassurer dès le début et de se positionner finalement comme une entreprise qui propose des choses sérieuses parce qu’une entreprise qui a déjà des clients et des clients satisfaits.

Bon, sur le site web, ça paraît à peu près évident. Il y a plein d’autres endroits où vous pouvez faire apparaître vos témoignages. Un endroit qui fonctionne très très bien, si vous en faites, ce sont vos campagnes publicitaires. Utilisez vos témoignages, que ce soit des témoignages textes ou des témoignages vidéo, bien sûr. Utilisez-les pour les proposer comme publicité, Facebook, Google, YouTube, que sais-je. Utilisez ces éléments.

Comme publicité, ça va attirer l’œil, ça va rassurer, c’est un bon moyen de venir débloquer les personnes qui hésiteraient. Moi, j’aurais tendance à dire que c’est une publicité qui remarche… Moi, j’aurais tendance à dire que c’est un type de publicité qui fonctionne très bien sur du retargeting parce que les clients vous connaissent déjà, connaissent déjà votre produit, mais n’ont pas acheté, parce que probablement ils ont hésité. Vous les récupérez en retargeting. Avec un témoignage, ça peut faire le job.

Bon et puis si vous écoutez ce podcast depuis un petit moment, vous vous doutez que je vais vous parler d’email marketing. Bien évidemment, évidemment que vous pouvez utiliser ces témoignages dans vos emails. Alors il y a plusieurs types d’emails dans lesquels ça peut être intéressant. Evidemment un email de vente, ça ça va de soi, c’est un petit peu d’ailleurs la même chose que votre page de vente. Bien souvent moi je vous conseille de reprendre votre page de vente et puis de la décliner en email, pourquoi pas. Eh bien là vous allez pouvoir parler de vos témoignages clients. Ça va être un email non seulement qui va permettre de vendre, mais qui va permettre de rassurer. Il peut d’ailleurs faire partie de l’email de vente ou être en séquence dans une séquence de… ou faire partie d’une séquence de vente pour amener le client au dernier email à se dire, mais oui évidemment, il faut que j’achète, on y va, go, c’est parti.

Mais il n’y a pas que les emails de vente dans lesquels on va pouvoir intégrer des témoignages et ça souvent on n’y pense pas. Il y a deux autres types d’emails classiques que vous allez pouvoir construire grâce à des témoignages. Le premier, c’est l’email de réactivation. Qu’est-ce que c’est que ça ? C’est un email de réactivation, c’est un email assez intéressant. Je vous le dis souvent quand vous avez une base email. Mettons que vous avez 1000 personnes sur votre base email.

Très bien d’avoir 1000 personnes sur votre base email, c’est beaucoup mieux d’avoir 1000 personnes sur votre base email qui ouvrent vos emails. Et bien souvent, bien sûr, tout le monde, et c’est normal, tout le monde n’ouvre pas vos emails. Il est intéressant régulièrement, une fois tous les 6 mois, une fois par an, pas tous les 2 mois, mais régulièrement, pas toutes les 2 semaines, mais régulièrement d’aller nettoyer votre base email, c’est-à-dire d’aller supprimer les personnes qui n’ouvrent jamais vos emails.

Attention, j’ai pas dit les personnes qui n’ont pas ouvert votre dernière email, parce que bon, ils ont le droit de louper un email, on est d’accord. Non, mais il a des personnes qui n’ont pas ouvert vos emails depuis trois mois, six mois, un an. Ces personnes-là très probablement ne souhaitent plus recevoir vos emails. Le problème, c’est que ça fait baisser vos taux d’ouverture. Je ne vous refais pas l’histoire, ça fait baisser votre note entre guillemets sur notamment Google, sur les algorithmes en tout cas, qui voient ce qui se passe les ouvertures d’emails. Donc, ce n’est pas extrêmement intéressant d’avoir ces gens-là et de toute façon, ce n’est pas intéressant pour vous parce que vous allez payer votre gestionnaire de base email et vous allez payer bien souvent en fonction du nombre de personnes qui sont sur votre base. Ça sert à rien de payer pour des gens qui de toute façon ne sont pas intéressés par vos emails. Donc régulièrement, je vous conseille de le faire une à deux fois par an, nettoyez votre base email. Comment est-ce que vous allez faire ? Vous allez sélectionner les emails, en tout cas les adresses emails qui n’ouvrent pas vos messages et puis je vous invite à ne pas les supprimer d’un coup comme ça, c’est un peu brutal, vous allez peut-être leur envoyer un email pour leur demander, leur dire j’ai remarqué que vous n’ouvrez pas mes emails, si vous ne souhaitez pas continuer à les recevoir, bien je me permets de vous supprimer de cette base. Vous pouvez tout à fait à ce moment-là essayer de les récupérer, ce n’est pas parce qu’ils n’ouvrent pas les emails qu’il n’y a pas quand même une chance qu’ils aient envie de l’ouvrir à nouveau, qu’ils s’en souviennent parce qu’il y eu un moment donné où ça les intéressait. Donc peut-être qu’il a moyen de leur rappeler pourquoi ils s’étaient inscrits et pourquoi c’est intéressant ce que vous faites. Le témoignage client peut être clé à ce moment-là. Donc pensez à intégrer vos témoignages clients dans un mail de réactivation.

Troisième type d’emails où vous allez pouvoir proposer un témoignage, ce sont vos emails de nurturing. Qu’est-ce c’est ça déjà Estelle ? Le nurturing ?

Le nurturing, c’est le fait de nourrir, un nurturing en anglais, nourrir, c’est fait de venir nourrir votre lead, votre lecteur, votre audience. C’est-à-dire que vous allez lui donner du contenu qui va lui permettre d’avancer gentiment sur ce fameux chemin de la prise de décision d’achat. Je le rappelle, personne ne prend une décision d’achat comme ça d’un coup, en claquant des doigts sans s’être posé aucune question. On passe tous par un cheminement qui est plus ou moins long selon le produit, selon les personnes.

Ça, vous le savez selon votre marché. Mais en tout cas, on passe par des étapes. Il faut qu’on comprenne un certain nombre de choses, il faut qu’on sache un certain nombre de choses, il faut qu’on se rende compte d’un certain nombre de choses pour pouvoir arriver au moment où on est prêt à prendre cette décision qui est, dois-je oui ou non acheter ce produit ou ce service ? 

Votre objectif avec un email de nurturing, c’est d’aider votre audience à avancer dans son cheminement, c’est-à-dire à passer à l’étape suivante. C’est-à-dire que cet email de nurturing, c’est un email dans lequel vous allez lui donner les informations dont il ou elle a besoin pour avancer. Et ces informations, ça peut être du témoignage client. Ça peut être que vous êtes une marque sérieuse qui propose un produit ou une offre sérieuse qui plaît à ses clients. Donc pensez-y dans vos séquences de nurturing, le témoignage client ça peut être intéressant.

Quatrième lieu où positionner vos témoignages clients, évidemment sur les réseaux sociaux, ne vous en privez pas. Si vous avez notamment des captures d’écran dont on parlait tout à l’heure, de messages qu’on vous a laissés sur les réseaux sociaux, prenez-les, positionnez-les dans un poste en images et montrez à toutes et à tous que José est ravi de vos services, de votre produit. Bien sûr que ça va avoir de l’impact et puis ça peut permettre aussi de créer la conversation. C’est intéressant d’aller chercher parfois des témoignages un petit peu différents qui ont un certain angle, ça peut créer la conversation avec l’audience, on sait que sur les réseaux sociaux, c’est l’engagement qui compte.

Partie 4 : Comment recueillir et exploiter les témoignages clients

Bon mais je vous vois venir, vous allez me dire, non mais Estelle, ok super, c’est très bien, on a compris qu’il fallait des témoignages clients, on a compris qu’on pouvait les mettre à plusieurs endroits différents, c’est formidable, comment fait-on Estelle pour recueillir ces fameux témoignages clients ? Bah oui, évidemment on voudrait tous en avoir dès lors qu’on a des clients, on aimerait en avoir, c’est pas parce qu’on a des clients, malheureusement qu’on a des témoignages. La première des choses à faire pour recueillir des témoignages clients, c’est de les demander à vos clients. Ça paraît bête comme ça.

Mais le nombre de sociétés qui ne le font pas, qui vendent un produit, un service, une offre, peu importe, et qui derrière ne reviennent pas en demandant à leurs clients un témoignage, évidemment, il y a peu de chance que quelqu’un le fasse spontanément. Ça peut arriver, mais véritablement, il y a peu de chance. Donc, allez demander spontanément à vos clients de laisser un témoignage, avis.

Vous pouvez d’ailleurs les encourager à le faire, ce n’est pas interdit. Comment est-ce qu’on fait pour les encourager ? Déjà première chose, on fait en sorte que ce soit extrêmement simple. Ça c’est vraiment le B à bas, si vous voulez demander quelque chose à quelqu’un, faites le job, faites en sorte que ce soit extrêmement facile de le faire simplifier le processus. Expliquez-lui très clairement où est-ce qu’il ou elle peut laisser cet avis. Posez les questions, dites-lui ce que vous attendez parce qu’on est tous face à cette feuille blanche, mon Dieu, qu’est-ce que je vais pouvoir dire sur ce produit ? Donnez-lui peut-être des exemples, des débuts, des questions, des orientations. Aidez votre client à laisser un témoignage.

Et puis si vous voulez aller plus loin, pourquoi pas offrir une incentive, une réduction, un cadeau bonus, quelque chose qui va lui donner envie de laisser un avis, pourquoi pas. Selon les marchés, vérifiez quand même que vous avez le droit de le faire, attention. Mais globalement, normalement, si ce n’est pas un énorme cadeau, parce que sinon on va fausser les résultats, mais si c’est un petit cadeau qui fait plaisir, ça peut être intéressant d’aller proposer une incentive.

Ensuite, il faut accorder une attention particulière aux questions que vous allez poser. Encore plus particulièrement quand il s’agit de témoignages vidéo ou de cas d’études. Dans ces deux cas-là, vous devez impérativement avoir un squelette de questions qui s’organise, qui s’oriente pour que vous puissiez faire un montage qui soit agréable à écouter, à regarder, à lire. Donc très, très important de prévoir vos questions. Typiquement, quelles questions vous allez pouvoir avoir ? bien, quels étaient vos problèmes avant d’utiliser le produit et le service ? Pourquoi ? Parce que c’est intéressant de savoir d’où cette personne est partie. Accessoirement, c’est probablement l’endroit exact où se trouve la personne qui est en train de lire le témoignage. Donc très, très intéressant pour une appropriation de la problématique de positionner ce témoignage dans son point de départ, quel était le problème de départ, pourquoi est-ce que vous avez fait appel à nous, dans quelle situation est-ce que vous vous trouviez, il a de bonnes chances que ce soit la situation de votre futur client.

Ensuite bien sûr, qu’avez-vous aimé le plus ? Pourquoi notre produit est si génial ? Ça fait toujours plaisir, on ne pas s’en priver. Et puis, quel résultat est-ce que vous avez obtenu ? Une fois qu’on a utilisé notre produit lambda, qu’est-ce qu’il se passe derrière concrètement ? Est-ce que votre chiffre d’affaires a grossi ? Est-ce que votre sérénité a été plus forte ? Est-ce que, peu importe, évidemment tout dépend, vous l’avez compris, de ce que vous proposez, mais très important d’avoir des résultats concrets venant du client.

ça va nous permettre de véritablement emmener votre futur client dans le futur, dans ce qu’il peut attendre de votre produit.

Troisième chose absolument impérative, j’en parlais tout à l’heure rapidement, mais qui est véritablement pour moi absolument essentiel, c’est d’obtenir des témoignages authentiques, des vrais témoignages. N’allez surtout pas inventer des témoignages. D’abord tout monde le verra. C’est vu et revu 15 fois, on les sent, c’est trop beau, c’est trop merveilleux, il y a des tournures à l’ambiqué en général, ça se voit tout de suite. Et puis de toute façon c’est malhonnête.

Partant de là, évidemment, on le sort. Donc préférez bien sur des témoignages honnêtes et même, j’allais dire presque surtout, même s’ils sont imparfaits. Même si dans le témoignage, la personne, votre client, n’a pas dit exactement ce que vous auriez souhaité qu’ils ou elles disent. Voire a dit, oui ça c’était super, même si bon il y eu ça. C’est pas grave. L’imperfection permet de créer la réalité.
Et on va plus croire un témoignage qui n’est pas absolument parfait, absolument merveilleux parce que la réalité, elle n’est pas parfaite, elle n’est pas merveilleuse.

Ensuite, et c’est un point important, pensez à demander à votre client les droits d’utilisation de son témoignage. Oui, parce que ce n’est pas parce qu’il vous raconte quelque chose que vous avez le droit de l’utiliser dans votre communication sur votre site, dans vos emails, voire dans une publicité. Demandez-leur l’autorisation d’utiliser leur témoignage. En général, les gens sont d’accord. Il arrive que ce ne pas le cas, il faut le respecter, mais en général les gens sont d’accord et puis si vous le pouvez, mettez un nom, mettez une photo, ça rend bien évidemment les choses plus réelles, plus agréables, plus proches de nous. Donc ça donne plus de poids au témoignage.

Résumé

Bon, allez, je vous résume tout ça. Les témoignages sont absolument essentiels. Ce n’est pas moi qui le dis, ce sont les consommateurs. 93 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat. Il est donc absolument primordial d’avoir des témoignages au moins sur votre page de vente, mais on a vu que pas que. Pourquoi est-ce que les témoignages sont si importants ? Eh bien parce qu’ils jouent sur notre aspect grégaire, on a besoin de preuves sociales, on a besoin d’être adoubés par la société pour se dire qu’on fait une bonne décision. Donc la preuve sociale est absolument essentielle.

Et puis le témoignage, vient renforcer la crédibilité, il vient bâtir la confiance et puis il réduit cette perception de risque que le futur client peut avoir face à un nouvel achat. Et puis là où il est encore mieux, c’est lorsqu’on va pouvoir avoir un témoignage qui vient ajouter de l’émotion, parce qu’on le sait, les actions sont déclenchées par les émotions d’abord.

Alors à quel type de témoignage on va pouvoir penser ? Bien évidemment, on va commencer par les témoignages écrits simples, courts, directs, qui vont droit au but. On les connaît tous, on les voit partout. Il n’y a pas que les témoignages écrits, on peut penser aux témoignages vidéo. Ça demande un petit peu plus d’organisation, mais ça a un impact beaucoup beaucoup plus fort parce qu’on voit en face de nous la personne qui a vécu, a utilisé, a eu l’expérience de ce produit ou de ce service.

Troisième type de témoignage, là c’est un témoignage qui va beaucoup plus en profondeur mais qui est très puissant, c’est l’étude de cas. L’étude de cas, va véritablement monter tout un dossier, on peut parler de plusieurs pages bien sûr, qui vont donner le contexte, les objectifs, les contraintes qu’avait votre client et puis comment est-ce qu’ils l’ont utilisé, comment ça s’est passé pendant l’utilisation et surtout quels ont été les résultats obtenus.

Ensuite, on va avoir les fameux avis sur les plateformes tierces, les Google Reviews, Trustpilot et autres. Ça, peut être vraiment intéressant parce qu’il a un gain de crédibilité au fait de passer par ces plateformes, parce qu’on a le sentiment que tout est vérifié. Évidemment, vous allez pouvoir utiliser aussi les réseaux sociaux, notamment avec les captures d’écran où vous avez pu faire de messages qui vous ont été envoyés. Et enfin vous allez pouvoir apporter des données chiffrées, des statistiques avant, après de l’utilisation de votre offre.

Alors une fois qu’on a tout ça, où est-ce qu’on peut les placer ? Bien évidemment, on les met d’abord sur notre site internet et sur la page de vente. C’est vraiment l’endroit où ils ont le plus de force de pouvoir parce qu’au moment d’acheter, on va avoir potentiellement cette hésitation, parce qu’au moment d’acheter, on va avoir potentiellement cette hésitation et le témoignage va venir nous aider à prendre notre décision.

Mais il n’y a pas que la page de vente, on peut aussi directement sur la page d’accueil commencer à proposer des témoignages, n’en mettez pas des tonnes, un, deux, voire trois maximum témoignages, pourquoi pas ? Ça peut être intéressant d’un point de vue crédibilité. Vous pouvez aussi positionner vos témoignages sur une campagne publicitaire. Je vous conseille les témoignages vidéo ou pourquoi pas les citations et surtout dans les campagnes de retargeting, c’est là ça fonctionnera le mieux à mon avis. Le témoignage est parfait également dans vos emails marketing, sur vos emails de vente bien sûr, mais ça peut être aussi vos emails de réactivation ou vos emails de nurturing et puis sur les réseaux sociaux, utilisez les témoignages que vous avez reçus et mettez-les en avant sur les réseaux sociaux pour créer de l’engagement.

Et puis ma dernière partie, c’était sur comment est-ce qu’on fait Estelle pour récupérer ses témoignages. Première chose, on va commencer par les demander. Ça paraît bête, mais la plupart des gens ne le font pas, donc demandez des témoignages, faites en sorte de simplifier la donne pour le client, c’est-à-dire simplifier le processus et pourquoi pas offrez-lui un petit quelque chose. Ça peut lui donner envie de passer deux minutes, trois minutes, cinq minutes à vous laisser un témoignage. Également, il va falloir préparer les questions que vous allez poser, surtout pour les témoignages longs, je pense aux vidéos, je pense aux études de cas, les types de questions que vous allez proposer vont structurer vos témoignages et ça va faire en sorte que ce soit intelligible et ce soit facile à monter.

Et puis dernière chose, sûr, soyez honnête, ça va de soi, proposez des témoignages qui sont parfaitement authentiques, quitte à ce qu’ils ne soient pas parfaits, quitte à ce que ce ne soit pas le super 5 étoiles, waouh c’était formidable, c’est intéressant d’aller trouver aussi quelques failles, pas des failles trop grosses, vous vous en doutez, mais en tout cas, peut-être les choses que vous n’auriez pas présentées vous-même comme ça, parce que ça donne encore plus de crédibilité à votre témoignage. Et puis pensez bien sûr à demander l’autorisation à vos clients d’utiliser ces témoignages, c’est quand même bien la moindre des choses.

Voilà, j’espère que cet épisode vous aura donné envie d’aller regarder les témoignages clients que vous avez, peut-être de les remettre à jour parce que s’il date de 2019, ça commence à faire un petit peu long, et puis de construire véritablement une stratégie autour de vos témoignages parce que si vous ne le faites pas, les témoignages ne viendront pas à vous. Alors évidemment, vous avez les témoignages textes, mais si vous voulez aller plus loin avec des témoignages vidéo, des témoignages études de cas, là il va falloir vraiment proactivement construire les choses.

Si vous avez aimé cet épisode et tiens, si vous voulez laisser un témoignage sur le podcast du marketing, vous le savez, c’est véritablement ce qui va m’aider. Bien sûr, ça va m’aider en crédibilité parce que quelqu’un qui ne connaît pas le podcast du marketing, qui tombe sur un témoignage, va peut-être se dire, tiens attends, ça vaut la peine que je passe une demi-heure à écouter Estelle et ses invités, donc allez-y, n’hésitez pas à me laisser un témoignage, ça m’aide aussi d’un point de vue des algorithmes, plus je vais avoir de témoignages de clients, plus les algorithmes de découvrabilité des podcasts vont mettre en avant le podcast du marketing. Donc si vous voulez que le podcast continue à vivre, allez-y, laissez-moi un témoignage.

Je vous dis à très vite. 

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