Et si on arrêtait de confondre audience et communauté ? Dans cet épisode, je reçois Louis Bard, community builder, pour comprendre pourquoi les communautés sont devenues un levier stratégique incontournable pour les marques. Ensemble, nous explorons les différents types de communautés, les plateformes les plus efficaces (Discord, Slack, WhatsApp…), les ressources nécessaires, et surtout les KPIs à suivre pour en mesurer le vrai impact.

 

Pour en savoir sur Louis, vous pouvez le suivre sur LinkedIn ou visiter son site internet.

 

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Transcription de l’épisode

J’ai envie de vous parler d’un mot que vous entendez partout… mais dont on sous-estime encore trop souvent la puissance réelle : la communauté. Dans un monde où la publicité coûte de plus en plus cher, où les algorithmes changent constamment, et où l’attention devient une denrée rare, il y a une constante qui résiste à tout ça : le lien humain. Et c’est exactement ce que permet une communauté bien construite.

 

Mais qu’est-ce qu’une communauté au juste ? Quelle est la différence concrète avec une simple audience ? Quels types de communautés peut-on envisager selon son secteur ou ses objectifs ? Et surtout, par où commencer pour en bâtir une, la faire vivre, et mesurer son impact ?

Pour répondre à toutes ces questions, je reçois aujourd’hui Louis Bard. Louis accompagne des entreprises et créateurs à structurer des communautés fortes, sur des plateformes comme Discord, Slack ou même Facebook. Il nous expliquera les ressources nécessaires, les bonnes pratiques à connaître, mais aussi les pièges à éviter.

 

On évoquera également une question souvent négligée : la taille idéale d’une communauté. Faut-il viser large ou au contraire rester restreint mais hyper engagé ? Et bien sûr, on parlera chiffres : KPI, ROI, statistiques… parce qu’une communauté peut – et doit – être un levier mesurable.

Que vous débutiez ou que vous cherchiez à structurer ce que vous avez déjà construit, cet épisode va vous apporter une vision claire et des conseils concrets.

 

Je vous propose d’accueillir tout de suite Louis Bard

Estelle (01:03.288)
Bonjour Louis, bienvenue sur le podcast du marketing. Écoute, suis ravie de te recevoir aujourd’hui. On va parler d’un sujet qui est un sujet assez central. On en parlait en off juste avant. On en parle tout le temps. C’est tout le temps autour de nous et finalement, je me rends compte que je n’ai pas fait tant d’épisodes de podcast dessus. Donc il était temps d’en parler. Aujourd’hui, on va parler de communauté.

Louis Bard (01:06.99)
Merci Steele !

Estelle (01:30.138)
avant qu’on rentre dans le vif du sujet. Louis, est-ce que tu peux nous dire qui tu es et ce que tu fais

Louis Bard (01:35.702)
Avec plaisir. Moi, c’est justement pour ça que je suis sur ce podcast. tout cas, c’est venir un peu parler de mon métier et de l’avantage que ça peut avoir pour justement les business, les gens qui nous écoutent. Moi, ça fait un an, un an et demi à peu près que je suis community builder. mon job, c’est de créer des communautés pour les marques et pour les indépendants. Donc, on en parlera dans l’épisode de tous les types de communautés qui existent.

J’ai eu la chance l’année dernière de commencer avec une dame que je suivais depuis un petit moment à créer de la communauté autour de sa formation sur le trading. J’ai pu bosser avec les Jeux Olympiques, dont on parlera sans doute aussi, au mois du coup de juillet-août à peu près, qui était une super expérience, beaucoup d’émotions, beaucoup de ferveur, donc c’était une super communauté.

avec d’autres clients comme le Crédit Aéricole, l’Île de France, etc. là depuis février, je travaille avec l’agence NetCord, qui est spécialisée dans la création de communauté sur Discord. Donc je suis bien content de partager mon savoir avec eux. Et voilà, je ne pas si j’ai tout dit.

Estelle (02:46.756)
Non mais trop bien, écoute, non c’est super intéressant parce que effectivement quand on parle de communauté, tu l’as dit, il a plein de formes de communautés, ça englobe énormément de choses. On va parler des JO tout à l’heure, moi je suis une grosse grosse fan des JO, ceux qui écoutent ils commencent à le savoir, mais trop cool d’avoir pu bosser avec eux. Mais moi tu vois, j’ai une première question qui me vient à l’esprit, moi je parle beaucoup d’audience évidemment dans le marketing, travailler l’audience, comprendre son audience, enfin pour moi tout part de ça.

C’est quoi pour toi, s’il y en a une, la différence entre audience et communauté ?

Louis Bard (03:23.288)
Il y en a une forcément très grosse et je commencerai peut-être par même de parler de l’amalgame qu’il a entre audience et communauté. L’amalgame vient surtout du côté des influenceurs, parce que du côté des marques c’est un petit peu moins vrai. Mais on a vraiment cet amalgame de la communauté d’eux. La communauté de Squeezie, la communauté de Cyprien, la communauté de peu importe l’influenceur qu’on suit d’ailleurs.

Et en fait ce qu’il faut comprendre c’est que entre communauté et audience la différence elle est sur l’interaction entre les membres. L’audience on est sur une interaction qui est verticale donc on parle de one to many par exemple. on va dire je prends toujours l’exemple de Decathlon quand je parle de communauté je sais pas pourquoi mais Decathlon sur Instagram par exemple qui va être en one to many donc ils vont faire un post donc c’est eux le one et tout le many c’est tous les gens qui vont voir le post.

Estelle (04:07.678)
Ouais, ok.

Louis Bard (04:18.718)
Mais il a pas forcément d’interaction entre les gens, même s’ils peuvent se répondre en commentaire, ce n’est pas l’essence de l’interaction. Et sur le communautaire, on est plus sur du horizontal, en many to many, comme on dit. Donc on a la marque qui parle aux membres, on a les membres qui se parlent entre eux, et aussi les membres qui peuvent parler à la marque beaucoup plus facilement, ou en tout cas aux représentants de la marque, etc. Alors que sur Instagram, bon, on peut envoyer un message privé, par exemple, mais ce n’est pas non plus le gros du truc.

Estelle (04:48.2)
Ouais, en fait quand on parle de communauté, c’est intéressant ce que tu dis là parce qu’il a plein de gens qui disent qu’ils ont une très grosse communauté, en fait ils ont une grosse audience. La communauté, c’est le fait que les gens se retrouvent autour effectivement d’un même sujet, d’une marque, d’un influenceur, enfin peu importe, mais en tout cas ils interagissent entre eux et il y a des choses qui se construisent finalement presque sans la marque, là où tu donnais l’exemple de Decathlon.

Des catellons, ils ont une super grosse audience, mais effectivement, ils parlent, descend à l’audience. Tu peux avoir quelques remontées, des commentaires, des choses évidemment, mais il a pas de choses qui se construisent entre les personnes qui suivent des catellons réellement. C’est ça la vraie grosse différence.

Louis Bard (05:25.198)
Ouais bien sûr et il a un truc qui est important aussi à noter c’est que il a l’implicite et il l’explicite. C’est à dire que forcément dans les gens qui vont acheter du matos chez Decathlon, il a des gens qui vont par exemple courir ensemble, il a des gens qui vont aller faire de l’escalade ensemble etc. sans forcément savoir qu’ils ont tous les deux acheté leurs chaussures à Decathlon. Donc ça c’est plus de l’implicite.

Et l’objectif pour une marque, là je te parle principalement des marques mais on verra qu’il a d’autres types de communautés, c’est d’avoir d’être le vecteur de rencontre entre les gens. C’est de faire en sorte que si ces gens-là sont devenus amis, s’ils sont rencontrés et s’ils ont accès à une expérience utilisateur, une expérience client plus évoluée que juste j’ai acheté mes chaussures, et bien là je vais courir avec des gens etc. Peut-être que j’ai accès à du contenu de coach, de running et tout, je sais pas.

C’est vraiment le but de, c’est grâce à Decathlon que j’ai mon expérience client plus développée.

Estelle (06:31.858)
Mais alors du coup, je me mets à la place de Decathlon. C’est quoi mon intérêt ? C’est quoi mon intérêt que Julien, Guillaume et Lola finalement courent ensemble et échangent des trucs et machin, tu vois, grâce à Decathlon ?

Louis Bard (06:34.446)
Ouais. C’est quoi le… Il y en a tellement.

Louis Bard (06:47.694)
Il y a énormément d’intérêt, il y a déjà l’intérêt de l’acquisition parce que si on sait que telle marque a une communauté et pas une autre, en général on a peut-être plus tendance à aller vers la marque qui a une communauté parce qu’on se dit je vais pouvoir avoir des conseils, vais pouvoir rencontrer des gens, je vais pouvoir avoir des feedbacks sur des produits, ce genre de trucs. Il a le côté allègement du support pour la marque.

Parce que forcément les gens vont poser des questions dans la communauté et vont pouvoir s’entraider donc ça va alléger le support pour la marque. Avec l’acquisition on a le… J’ai pas le mot mais on va baisser nos coûts d’acquisition de pub etc par exemple parce qu’on va avoir un truc naturellement où des gens vont aller inviter des gens dans la communauté, vont parler de… Comme sur ton dernier épisode sur l’employee advocacy, ils vont aller parler de la marque autour d’eux etc, ils vont devenir des ambassadeurs en fait. Voilà.

Estelle (07:40.534)
d’ambassadeur, c’est ça.

Louis Bard (07:42.324)
Donc tu réduis sur le… Bon là c’est du long terme par contre, ça se fait pas du jour au lendemain. Mais du coup on réduit ses coûts d’acquisition, on augmente sa fidélisation, parce que du coup les gens ont une expérience utilisateur décuplée par le nombre de gens qui sont dans la communauté, plus tâcheant, plus c’est précieux. Et encore là je te lise pas tous en fait.

Estelle (08:05.48)
Ouais, c’est ce que j’allais dire en fait en t’écoutant. me dis mais il a plein plein de trucs. Moi, je vois un gros, gros levier image dans le sens où la communauté, c’est de l’expérience. L’expérience.

C’est de l’image, c’est bien souvent de l’émotion, l’expérience dont tu vas te souvenir plus que de tout ce qu’on aura pu dire et tous les features et les éléments intéressants, qualitatifs, quantitatifs, tout ce que tu veux que tu vas pouvoir proposer sur la marque. L’expérience, en revanche, le fait que Lola, Julien et Guillaume soient allés courir ensemble, pour le coup, ils vont probablement plus s’en souvenir que n’importe quoi d’autre. Donc oui, ça…

Il a un gros levier acquisition, il y a un levier support que je trouve vachement intéressant, tu vois, je n’y avais pas pensé et il a un levier image qui est clairement intéressant. Donc ce que j’entends dans ce que tu me dis Louis, c’est qu’on parle pas beaucoup de communauté et c’est une bien grosse erreur parce que manifestement, ça peut faire quand même beaucoup, beaucoup de choses pour une marque. Sauf que moi, quand tu me dis communauté, pardon, mais je suis un petit peu perdue.

J’ai l’impression que des communautés, il y en a plein de différentes, qu’il a plein de façons de voir les communautés différemment. Est-ce que tu es d’accord avec moi d’une part ? Est-ce qu’il a des types de communautés différentes ? Quel type de communauté ? Comment est-ce que ça fonctionne ?

Louis Bard (09:22.794)
Je suis absolument d’accord avec toi et ce serait un peu pompeux de ma part de dire que c’est nouveau les communautés. Parce que depuis la nuit des temps, on s’organise en communauté, etc. C’est absolument pas nouveau. Et beaucoup de marques ont déjà un peu la base de la communauté qui est de mettre les gens en relation, par exemple, sur un forum ou peut être d’organiser des événements physiques, etc. Ça, c’est un petit peu ça fait partie de l’aspect communautaire de regrouper les gens.

Moi ce que je propose et maintenant nous avec NetCord c’est de faire en sorte qu’il ait cette dimension en ligne aussi pour que ce soit du 24 sur 7 partout en France etc machin et que tu puisses connecter des gens un petit peu de partout. Et du coup dans les types de communautés, tu peux me rappeler ta question exacte ?

Estelle (10:11.623)
En fait, a quoi comme communauté ? que tu vois, j’imagine différents médias, différentes façons d’organiser une communauté. Si je veux me lancer dans les communautés, c’est quoi les différents types de communautés auxquelles il faut que je pense ?

Louis Bard (10:22.89)
Oui. On va voir. fait, ça dépend du type de personnes, business, de clients que tu es. Ça peut être une communauté autour d’une formation, donc une communauté d’apprenants. Ça peut être une communauté de pratique autour d’un sujet. Ça peut être une communauté autour d’une passion, comme par exemple si on parle de sport avec des catellons. Ça peut être une communauté de professionnels. Par exemple, on sait que l’assassin a une communauté.

Ça peut être une communauté d’ambassadeurs autour d’une marque, peut être une communauté de… J’ai plus le mot exact, mais quand une marque se lance pour avoir ses premières personnes qui vont leur faire des retours… Tout usage, tout objectif peut avoir une communauté. La seule base commune qu’il faut avoir, c’est soit des gens engagés, soit de l’audience.

Estelle (11:04.272)
de témoignages du G.C.

Ok.

Estelle (11:15.726)
Ok. C’est-à-dire que pour toi, pour se lancer dans la communauté, il faut déjà avoir quand même une base qui active.

soit d’audience, soit de… Ok, ça marche. Et tu vois, quand tu me dis communauté, ok, j’entends, selon ce que tu vas proposer, selon ton marché, selon ce que tu apportes à ton client et où tu en es, tu vas aller chercher des choses différentes, des objectifs différents avec ta communauté autour de, par exemple, des témoignages, des ambassadeurs, autour d’une passion, etc. D’un point de vue du média, tu vois, c’est vraiment quelque chose, je trouve que les communautés, tu as l’impression que ça peut être un peu tout et n’importe quoi. D’un point de vue du média, où est-ce que tu

organise ta communauté ? Est-ce que c’est… C’est marrant, vois, quand on parle communauté, pourtant c’est vieux et j’ai même plus de compte pour tout dire. Quand tu me parles communauté, pense groupe Facebook. C’est ça que j’ai encore en tête. Je suis un peu de l’ancienne génération. Mais où est-ce que tu organises une communauté ? Comment est-ce que tu fais ? Est-ce qu’il y a des médias spécifiques pour des objectifs spécifiques de communauté ? Comment est-ce qu’on choisit le lieu sur lequel on va construire sa communauté ? Est-ce qu’on choisit un lieu d’ailleurs

Louis Bard (12:21.87)
Oui, comme pour toutes les stratégies en vrai réseaux sociaux, c’est important de choisir où est-ce qu’on va et pourquoi. Après, c’est aussi important, forcément que pour moi c’est important, mais c’est assez important de se faire accompagner par des personnes dont c’est le métier justement de créer de la communauté parce qu’on peut avoir des idées reçues des fois. Dans les plus gros que tout monde connaît un petit peu,

de plateformes communautaires. a Discord, Slack, Facebook, comme tu disais, Circle ou WhatsApp, c’est un petit peu les plus gros du domaine. Et chacun a ses avantages et ses inconvénients, on va dire. WhatsApp est très bien pour diffuser de l’information, mais pas vraiment pour l’aspect horizontal.

parce que ça reste très vertical parce que ça devient très vite illisible. Quand on est sur des très grosses communautés, c’est bien quand on est une trentaine de membres, c’est une petite communauté. Par exemple, une communauté d’ambassadeurs, ça peut être super. Pour fédérer un petit WhatsApp, c’est très facile d’accès, tout monde là sur son téléphone. Voilà. Donc ça, c’est un avantage. Les inconvénients, c’est que ça devient très vite illisible, ça devient très vite du spam. C’est tout le temps dans ta poche, dans ton téléphone, donc ça peut être un peu envahissant.

Il n’y a pas d’historique de message, a pas mal au final de points négatifs aussi. Circle, a l’aspect marque blanche qui est cool, mais il a l’aspect prix qui peut être bloquant des fois. Facebook, c’est une cible particulière parce que comme tu disais, c’est un peu plus à l’ancienne école, ça dépend des sujets. Slack, pour le milieu professionnel, y a énormément de gens qui préfèrent aller sur un Slack parce que c’est…

ce qu’il y a de… que tout le monde a en fait dans toutes les boîtes tout le monde a un Slack quasiment donc forcément c’est ce que les gens connaissent le plus et là où ils sont le moins frileux à aller et le dernier pour la fin, le meilleur pour la fin selon moi c’est Discord qui est selon moi le plus complet en terme de possibilités, le plus personnalisable parce qu’on peut développer n’importe quelle application qu’on veut dessus le plus ergonomique, le plus…

Louis Bard (14:40.906)
plus gratuit aussi malgré tout.

Estelle (14:45.15)
Et puis c’est fait pour ça, Discord, si je dis pas de bêtises. moi, Discord, a été… Tu vois, là WhatsApp, c’est pas le but initial. Facebook non plus, Cerkel peut-être, ouais. Mais tu vois, Discord, ça a été… Alors, j’utilise pas Discord, mais effectivement, ça a été construit pour ça. Moi, tu vois, c’est vraiment une question, c’est marrant parce que tu en parlais rapidement, mais c’est une vraie question pour moi de se poser la question de la taille de la communauté et de l’objectif de la communauté, parce que…

Louis Bard (14:47.49)
C’est ça.

Louis Bard (14:51.822)
WhatsApp c’est une messagerie.

Estelle (15:13.918)
Si tu veux faire une petite communauté avec des gens qui échangent sur un sujet bien précis versus si tu veux une communauté justement qui va venir amplifier les choses, se donner des informations, pouvoir partager des informations, tu ne clairement pas faire la même chose. le disais, WhatsApp, c’est super intéressant sur une petite communauté parce que justement, il est dans le téléphone, quasiment tout le monde l’a et puis tu as les notifs en permanence. Donc les gens, arrives à les avoir sans qu’ils aient besoin d’ouvrir, de télécharger un logiciel ou autre.

ou d’aller sur une page spécifique comme par exemple Facebook ou peu importe, ou même Discord. Mais effectivement, c’est du immédiat, donc ça marche sur des petites communautés qui travaillent sur un temps défini et qui ont besoin justement d’avancer ensemble. Moi je sais que sur mes formations…

Je fais des formations mais qu’en petit groupe. Je ne pas du tout de formation avec 2000 personnes. Je veux garder un lien ultra perso. Et le jour où je suis passée sur WhatsApp, a radicalement changé les choses parce que ça crée de la communauté immédiate. Ça a un gros désavantage, tu le disais. La communauté immédiate, c’est bien parce que tu as un engagement qui est ultra fort des personnes. Soit elles adhèrent, soit elles n’adhèrent pas. Mais en tout cas, quand elles adhèrent, c’est assez fort. En revanche…

C’est pas simple si tu veux partager véritablement de l’information, de la donnée, garder un historique, revenir peut-être six mois plus tard sur, je sais pas, un tuto ou quelque chose que tu as pu partager. C’est pas fait pour ça, c’est fait pour du jour le jour, là où tu en as d’autres, où tu vas pouvoir classer les choses. J’imagine que tu vas me dire, ben non, tu vois, si tu sur Slack ou sur Discord, tu vas pouvoir organiser selon des thèmes et aller venir chercher les éléments, mais…

Alors tu vas me dire si c’est le cas, moi le sentiment que j’ai, c’est que c’est peut-être un petit peu plus dur d’aller alimenter une communauté, de faire démarrer la communauté et de t’assurer qu’elle reste vivante sur un Slack ou un Discord parce que justement c’est tellement organisé qu’il faut que t’aies un certain nombre de personnes pour pouvoir venir l’alimenter pour qu’elle vive ou est-ce que c’est une fausse idée que je me fais là ?

Louis Bard (17:18.19)
Alors déjà il y a beaucoup trop de sujets sur lesquels je veux rebondir, c’est horrible. Je vais d’abord répondre à ta question. Je pense que oui c’est vraiment une question d’échelle, même si en fait un Discord ou un Slack ça peut très rapidement être… Alors je ne pas le mot en français mais de l’overkill quoi. D’avoir un serveur Discord complet.

Estelle (17:22.782)
Vas-y !

Estelle (17:42.376)
Ouais.

Estelle (17:45.822)
Tu peux tirer une balle dans le pied ?

Louis Bard (17:47.986)
Ouais, ou alors ce serait trop. Des fois, si on est 30, il n’y a pas forcément besoin d’avoir un Discord. En fait, ça dépend vraiment de l’usage. T’as alors tu parlais de l’échelle de la communauté, des objectifs, etc. Ça, c’est un truc dont tout le monde parle dans le milieu de la communauté. C’est le modèle species, qui est un modèle justement pour savoir un petit peu dans quelle direction on veut envoyer cette communauté.

Est-ce que c’est du support, de l’acquisition, de la contribution à du contenu UGC, est-ce que c’est de l’engagement, bref, les différentes lettres du modèle, dans tous les cas vous pouvez aller checker sur internet. Et sur l’échelle de la communauté, ça dépend énormément de si on veut une communauté restreinte d’ambassadeurs VIP. Pour les JO, exemple, c’était une communauté de supporters de l’équipe de France qui avait été sélectionnée, donc on était sur à peu près 500 personnes.

sur des communautés comme Louis Vuitton, comme la SACEM, etc. C’est ouvert, donc on peut aller sur du 2000 jusqu’à 15 000, jusqu’à avoir même plus de personnes. les objectifs ne absolument pas les mêmes. Quand on a 30 personnes, on n’est pas là pour faire du chiffre, on n’est pas là pour faire des sous. On est là pour fidéliser, on est là pour faire de l’engagement, on est là pour driver des ambassadeurs, de l’advocatie, etc. Quand on est sur du 12 000 personnes, on est plus sur de la notoriété.

sur la fidélisation et sur l’engagement de fond parce que plus il a de monde, moins le pourcentage de membres engagés est élevé évidemment. Et après ça amène le sujet du ROI mais je ne pas si tu veux qu’on en parle maintenant. ouais non mais en fait c’est un des sujets les plus problématiques actuellement parce que tout à l’heure il a une phrase qui m’a marqué dans ce que tu as dit. C’est…

Estelle (19:23.502)
Ben si si vas-y vas-y pourquoi pas si t’es lancé dessus vas-y je t’en prie

Louis Bard (19:37.454)
Quand je t’écoute, j’ai l’impression que c’est la solution incroyable de créer de la communauté. Pourquoi personne ne fait alors ? Déjà, en effet, y a forcément à mon goût, parce que c’est mon métier, pas assez de gens qui le font. Mais le gros point de friction, c’est le ROI qui n’est pas un ROI. On fait des ads, une semaine après, on a nos résultats à peine. Je paye tant, je sais que j’ai tant.

sur une communauté on est plus sur du ROI à 6 mois enfin 3 à 6 mois pour le début à un an etc après et c’est vraiment un game de long terme où on va venir créer une vraie relation avec nos clients on a un peu envie de s’inscrire comme un partenaire de vie limite dans le long terme on crée une relation avec eux

on fidélise, on engage, etc. pour que sport égal décathlon, pour que vêtement égal qui habite, pour que boisson égal Coca-Cola, n’en sais rien, ou Cristaline pour ceux qui n’aiment pas les sodas, ou le Gouté égal Michel Augustin, pour qu’on crée ces réflexes-là dans le cerveau des gens.

Estelle (20:55.8)
C’est vraiment un travail de… Dès lors qu’on travaille sur de la notoriété, sur de l’expérience, on est sur de la construction longue de faits. Et ça, je suis d’accord avec toi, c’est quelque chose à vérifier, surtout pour les équipes marketing. C’est vraiment quelque chose à avoir très clairement en tête parce qu’on est tous pareils. Depuis qu’on a le digital, je dis depuis qu’on a le digital parce que moi, quand j’ai commencé, avait pas le digital. Donc les ROI étaient différents.

Il fallait les trouver quand même, mais ils étaient différents. L’avantage et l’inconvénient du digital, c’est qu’avec le digital, on a des KPIs immédiats. Tu le disais, tu fais une campagne d’ads, bim, t’as tes résultats sur ta campagne d’ads. On te dit déjà qu’il serait bien d’attendre un petit peu pour que l’algorithme ait le temps de s’y faire. On a déjà du mal à attendre, mais en tout cas, si tu fais tourner ton algo suffisamment de jour, et ça se compte en jour, t’arrives à avoir des KPIs avec…

des CPM, etc. Tous les éléments que tu vas pouvoir benchmarker. c’est ultra clair, tu as des chiffres. Dès lors que tu travailles de l’image, c’est quand même beaucoup plus compliqué d’avoir un…

une évolution des chiffres. tu veux vraiment des chiffres, il faut faire des études conso. ça, les études conso, on a beaucoup plus de mal à en faire maintenant parce que ça coûte cher et qu’on veut des KPIs immédiats. Mais il n’empêche que l’annoto reste un élément absolument essentiel, en tout cas, à mon sens, du marketing à travailler, qu’on a tendance un petit peu à oublier parce que dans le digital, encore une fois, on a de capacité à avoir des actions contre des KPIs plus immédiats et c’est plus facile de vendre ça à ton directeur marketing ou à

ton DAF, que un ROI a un an et avec des stats qui sont plus ou moins évidentes. Il n’empêche que si on ne travaille pas à la noto, on travaille court terme. La notoriété, ça va être du travail long terme. La communauté, ce que j’entends…

Estelle (22:45.116)
Ce que tu nous dis, c’est qu’on vient travailler la relation. C’est pas autre chose, la communauté. vient travailler la relation, vient travailler la confiance, on va travailler le fait d’établir sa marque finalement. Et donc ça, c’est du long terme. donc il faut réussir à le positionner sur du long terme. Mais du coup, ma question Louis, pour toi, c’est que demain, je dois aller voir mon directeur marketing ou mon DAF ou je suis indépendant et je veux pouvoir un petit peu mesurer les éléments, le travail que je mets en place. Je veux mettre en place une communauté. J’ai compris que c’est du long

Je veux le travailler à un an. C’est quoi le… ? quoi est-ce que… ? Quels sont tes capillares ? Sur quoi est-ce que tu vas pouvoir venir mesurer ? Est-ce qu’il a des choses quantifiables que tu vas pouvoir aller regarder ?

Louis Bard (23:27.69)
Oui bien sûr, alors tu vas avoir plusieurs types de KPI, coup ceux qui vont être court terme, qui vont être vraiment pour voir la santé, on va dire au jour le jour, ou à la semaine, ou au mois de la communauté. Et d’ailleurs dans les infos sur moi que je te passerai à la fin, moi j’ai bossé sur une sorte de formule, on va dire, pour voir la santé de la communauté au global qui met plusieurs KPI en relation.

Mais en gros, moi j’aime bien regarder le taux d’engagement, le nombre de gens qui sont engagés dans la communauté. Le facteur de rétention, c’est combien de personnes arrivent toutes les une personnes qui partent. Donc c’est un bon indicateur de si le contenu de la communauté plaît aux gens. Le nombre de gens qui arrivent tout simplement, le nombre de messages moyens par personne, Vraiment en fait tout ce qui va graviter autour de…

est-ce que quand les gens arrivent, ils s’engagent et le contenu leur plaît ? Et est-ce que dans la globalité, ma communauté active ? Donc ça, c’est vraiment tout ce qui est court terme pour voir justement est-ce que mes animations marchent, est-ce que les gens aiment bien la communauté, est-ce que tout ça ? Et après, là où justement c’est ceux qui vont être le plus dur à expliquer, c’est les KPI qui vont avoir un impact sur le business. Donc c’est un petit peu en cascade pour moi, c’est-à-dire qu’on va…

essayer de regarder le changement du MRR par exemple, peut-être ? Est-ce qu’on a plus de revenus récurrents parce qu’on a plus de gens qui sont fidélisés ? Est-ce qu’on a… Je suis en train de me perdre dans tous les KPIs que je dis, parce qu’il y en a tellement !

Estelle (25:12.19)
Non mais tu peux m’en donner un ou deux sur le long terme. On a effectivement le MRR, c’est-à-dire le revenu récurrent. Tu n’as plus rien à faire. Tu peux délivrer mais ça revient régulièrement. Si tu as un business qui fonctionne en subscription, en abonnement, subscription.

Louis Bard (25:17.56)
Ouais.

Louis Bard (25:21.78)
Ouais, à la fin.

Louis Bard (25:29.358)
Ouais ou même je reprends des câtelons, clin d’œil à des câtelons. mais si par exemple des câtelons ils peuvent faire des analyses comparatives du coup, mais entre des membres qui sont dans leur communauté et des membres qui ne le sont pas, est-ce que ces gens-là rachètent plus souvent ? Est-ce que leur panier moyen est plus élevé ? Vraiment la comparaison c’est…

Estelle (25:34.91)
Right ?

Louis Bard (25:55.788)
c’est un petit peu le meilleur moyen de constater une évolution dans les communautés. Et forcément, on peut essayer de faire des corrélations avec, comme je te disais tout à l’heure, les dépenses qu’on fait en ads par rapport à l’acquisition de leads qu’on a. On peut aussi un peu chercher les capilles dont on a besoin.

Estelle (26:17.31)
C’est super intéressant ce que tu dis parce que effectivement cette histoire de communauté, ça va nous permettre de croiser les intérêts du digital et des KPI digital classiques type ads, etc. et de la notorité qui est plus dure à croiser. en fait, ta communauté, c’est comme si tu avais ton panel d’études Kali où tu viens aller regarder justement l’évolution de l’image. Via la communauté, arrives à voir, tu arrives à les traquer en digital.

Louis Bard (26:42.187)
Exactement.

Estelle (26:47.504)
Si on reprend Descatelons, tu vas peut-être me dire, oui mais on manque de pot s’ils achètent pas via le site internet mais qu’ils vont en magasin, peut-être je vais pas les voir. Ben si parce qu’en fait Descatelons, ils ont quand même une carte de fidélité. Alors tout le monde n’a pas la carte de fidélité Descatelons, sauf que quand tu fais partie de la communauté Descatelons, a quand même de bonnes chances que t’aies la carte fidélité Descatelons. Donc tu arrives à traquer finalement les gens. Effectivement là c’est vachement intéressant, c’est que tu arrives à les regarder sur le long terme.

Louis Bard (27:03.52)
À mon avis, ouais.

Estelle (27:12.732)
Et là, c’est beaucoup plus intéressant que de traquer juste une campagne. Sur le long terme, tu arrives à aller voir, tiens, mon panier moyen, est-ce que le panier moyen des gens qui sont dans la communauté est plus élevé ? Est-ce que le panier moyen des gens qui rentrent dans la communauté va grandir ? Et donc là, tu as effectivement une qualité d’acquisition, une qualité de rétention, une qualité de fidélisation qui va être super intéressante à aller travailler. Donc finalement, ce que je comprends en discutant avec toi…

C’est que non seulement cette communauté, elle nous aide sur plein de choses, sur de l’acquisition, de l’image, du support. Elle a vraiment quand même beaucoup d’attraits. Mais en plus, en réalité, on arrive à suivre des capillais qui sont souvent difficiles à suivre et souvent difficiles à vendre, notamment de l’anoto. On va pouvoir la suivre plus facilement ou en tout cas l’impact entre notoriété et achat, que je trouve vraiment intéressant. Du coup, ça me donne envie de

pencher plus sur la communauté, si demain j’ai envie de monter une communauté, comment je fais ? De façon générale, les gens qui nous écoutent, c’est quoi les questions ?

à se poser, alors évidemment tu vas me dire d’un business à l’autre, ça va être largement différent, on est bien d’accord. Mais c’est quoi les grandes questions qu’il faut se poser avant de rentrer sur ce sujet de la communauté ? Parce que là je pense qu’il y pas mal de gens qui disent, attends, c’est quoi cette histoire ? bien sûr on connaît tous les communautés, mais je pense qu’il a pas mal de gens qui se disent, mince, j’avais pas réalisé l’importance et l’intérêt, tout ce que ça pouvait m’apporter cette communauté. C’est quoi les grosses questions qu’il faut que je me pose ?

Louis Bard (28:27.438)
Oui, oui.

Estelle (28:50.054)
pour pouvoir commencer à établir une stratégie de communauté, d’après toi.

Louis Bard (28:54.094)
C’est super parce que je suis un peu biaisé par le fait de beaucoup parler au final des communautés de marque, c’est ce qui m’intéresse le plus, c’est ce que j’adore faire, améliorer l’expérience des clients d’une marque pour avoir un impact sur tous ces KPI long terme. Mais comme je vous le disais avant dans l’épisode,

il y a énormément de types de communautés, c’est un peu un couteau suisse en fait, la communauté qui va venir servir vos objectifs à vous. Donc la première question à se poser c’est ok c’est quoi mon objectif ? Est-ce que je veux faire de la… générer des leads ? Est-ce que je veux avoir des gens qui fassent de l’UGC pour moi ? Est-ce que je veux avoir des gens qui ont du succès grâce à mon produit ? Donc par exemple, je prends l’exemple de Webflow pour créer des sites internet, ils ont toute une communauté…

de gens qui créent des sites internet sur leur site avec un forum qui est en place, etc. Et donc forcément beaucoup de tutoriels qui font en sorte que les gens aient du succès en utilisant Webflow. Enfin bref, c’est un engrenage sans fin. Donc la première question à se poser, c’est quel est mon objectif ? La deuxième question, c’est, OK, quelles sont les ressources que je vais devoir mettre en place ou les ressources que j’ai pour créer cette communauté ?

Et la troisième question qui est petit peu liée aux deux premières, c’est est-ce que avec les ressources que j’ai, je peux mettre en place l’objectif, je peux atteindre l’objectif que je me suis fixé. Parce que si, justement.

Estelle (30:32.539)
On n’a pas parlé des ressources, Louis, pardon, je te coupe, mais je réalise. Tu mets le doigt dessus. On n’a pas parlé des ressources. C’est quoi les ressources dont j’ai besoin pour mettre en place une communauté ?

Louis Bard (30:42.42)
ça peut, si je te prends de manière globale d’abord, c’est le temps, l’argent et l’humain. C’est le très classique, mais on s’en rend pas assez compte des fois. Je vais encore prendre l’exemple d’une communauté de marque, mais c’est déclinable pour tous les types de communautés. Je prendrai un exemple aussi par exemple d’un infopreneur qui bosse tout seul ou avec deux, trois personnes.

Estelle (30:49.614)
Classique !

Louis Bard (31:10.926)
vous verrez que ça marche aussi. pour une marque, par exemple pour Decathlon, chez Decathlon il faut de l’argent parce qu’il faut payer la personne qui va gérer la communauté en externe, donc un freelance ou une agence. Il faut payer peut-être une personne en interne aussi qui sera en charge de la gestion de la communauté et de faire le lien entre la marque et ce prestataire externe. Il faut du temps à louer de cette personne-là pour qu’elle puisse être disponible

pour avancer avec l’Agence Full Freelance pour mettre des projets en place, etc. Parce que c’est vraiment une collaboration. L’Agence Full Freelance ne pas pouvoir tout créer de toutes pièces. Il y a vraiment une grosse implication de la marque. Bon, l’argent, voilà. L’être humain, je l’ai dit. donc, faut vraiment… Moi, le problème que j’ai eu souvent, c’était vraiment cet aspect-là de collaboration, de croire que l’Agence Full Freelance va pouvoir tout faire tout seul.

Estelle (31:51.397)
Bien sûr.

Louis Bard (32:08.49)
Donc non, faut quelqu’un qui soit dédié en interne ou en tout cas qui est ça dans ses tout doux. Et par exemple, si on scale un petit peu en dessous pour un infopreneur ou une toute petite équipe, il faut avoir soit un minimum de budget, soit revoir ses objectifs à la baisse et pas forcément faire, je ne pas si on est une si on est une TPE qui vend, je ne pas, des piscines.

ben on va peut-être pas faire du jour au lendemain la plus grande communauté d’amateurs de piscine de jardin de France, parce qu’on n’aura pas forcément le budget pour déployer ça, pour faire des ads etc. Mais on peut au début faire une petite communauté avec nos ambassadeurs. Il a plein d’échelles possibles qui sont juste à adapter.

En cochant des petites cases, ok, est-ce que j’ai mon budget ? Est-ce que j’ai des gens qui sont dispôts pour faire ça ? Parce ça prend du temps aussi.

Estelle (33:07.934)
Si tu veux, le point que je trouve assez primordial dans ce que tu dis, c’est effectivement bien sûr, il va falloir qu’on soit objectif et qu’on regarde ce qu’on veut faire, ce qu’on peut faire, quelle est l’ampleur de la chose. Mais vraiment le point, moi, trouve, qui est essentiel, c’est ton idée de collaboration. C’est-à-dire que c’est bien joli de se dire… Je pense que c’est vrai surtout, mais c’est probablement encore plus vrai sur la communauté. C’est bien joli de se dire, je vais prendre un prix ou je vais prendre une agence, peu importe, après ça dépend de la taille. Je vais prendre quelqu’un qui va gérer ma communauté pour moi parce que c’est…

du temps et de la compétence bien évidemment. Sauf que effectivement se dire je mets ça dans les mains du Fri ou de l’Agence et après je m’en occupe plus c’est nécessairement une erreur dès lors que on l’a dit la communauté c’est du travail d’image tu viens travailler ta marque tu viens travailler l’expérientiel de ta marque si la marque n’est pas derrière pour aller injecter ce qui fait que la marque est la marque c’est de la communauté

lambda qui pourrait fonctionner pour tout monde, je reprends Decathlon, dans ces cas-là, va faire une communauté sur le sport qui marchera aussi bien pour Decathlon que pour Go Sport, que pour Adidas, que pour Puma. En tout cas, ça a beaucoup moins d’intérêt. Je dirais pas que ça n’a aucun intérêt, mais ça aura beaucoup moins d’intérêt parce que tu ne pas le relier à la marque. Le but de la communauté, c’est de faire rejaillir la marque sur la communauté et la communauté sur la marque.

Louis Bard (34:19.189)
C’est ça.

Louis Bard (34:28.78)
Toi tu disais ça demande de la compétence. Moi, je sais faire de la communauté, sais créer des leviers engageants, sais créer une stratégie qui fait que les gens veulent venir et veulent rester, soit fidèles, etc. Mais je ne pas forcément spécialiste de toutes les marques avec qui je vais travailler ou de tous les domaines. Et justement dans l’aspect de la stratégie.

Estelle (34:50.718)
C’est

Louis Bard (34:56.558)
j’imagine que tu l’avais imaginé, mais il a plusieurs étapes. a l’acquisition au début, comment on fait en sorte que les gens viennent dans la communauté, comment on fait pour animer cette communauté, engager les gens et faire qu’ils restent, et comment on fait s’ils partent, par exemple, pour avoir leur retour. Il y a vraiment plusieurs étapes. Là, j’ai mis trois grosses étapes, mais il a plein de petites sous-étapes. Mais dans cette première étape ultra importante qui est l’acquisition, comment on fait pour que les gens viennent dans la communauté

Le rôle de la marque, par exemple, est crucial. Comment on fait pour avoir des gens et une communauté active si même la marque n’en parle pas ? C’est vraiment une question de collaboration. Il faut que les gens qui veulent créer une communauté soient drivés par l’envie de faire vivre une expérience client améliorée à leurs clients.

Estelle (35:51.74)
Chut !

Louis Bard (35:53.605)
Des fois ça fait pas envie parce que les gens qui pensent chiffre, euro, etc. ça leur fait pas envie. Moi je leur dis, oubliez les chiffres pour l’instant, juste faites kiffer vos clients, faites leur vivre une expérience client trop bien et vous inquiétez pas tant que tous les cas ils vont vous le rendre. On donne avant de recevoir.

Estelle (36:11.998)
J’adore le terme, on va conclure là-dessus. La communauté, c’est une expérience client améliorée. Et ça, de fait, tu le dis, c’est juste, je pense qu’il n’y a même pas à débattre. De fait, ils vous le rendront et il y aura des chiffres derrière. On en reparlera des chiffres et on en a parlé, mais on le mettra après. Mais d’abord, le point principal, c’est vouloir faire vivre une expérience améliorée aux clients. Et c’est ça qui va construire la communauté. Je vais essayer de résumer tout ce que tu nous as dit.

plein plein plein plein de trucs Louis sur la communauté. D’abord, qu’est que tu nous dis, c’est que la communauté…

Ce n’est pas l’audience. L’audience, c’est une marque qui va parler aux gens qui l’écoutent, mais finalement, ne discute pas entre la communauté. Certes, y a potentiellement une marque qui parle, mais il y a tous ces gens qui sont là autour et qui interagissent entre eux. Finalement, peuvent vivre quasiment en autonomie. falloir l’animer, la communauté, sûr, mais il n’empêche qu’il ait une autonomisation de ce bout d’audience qui s’appelle la communauté. Les objectifs qu’on va avoir sur

sur la communauté quand je t’ai demandé, à quoi ça sert, Louis, d’avoir une communauté ? Et là, tu m’as ouvert les yeux, tu me dis, mais Estelle, attends, à plein plein de trucs, tu vas évidemment travailler l’acquisition au travers de cette communauté, tu vas pouvoir travailler un allègement de ton support parce que les gens vont pouvoir céder entre eux, tu vas réduire tes coûts d’acquisition parce que peut-être que tu auras des ambassadeurs qui vont aller t’aider à chercher de nouvelles personnes, tu vas travailler la fidélisation au travers de cette expérientielle et puis tu vas travailler la notoriété de la marque parce que tu

propose une véritable expérience, tu vas travailler non seulement la notoriété, mais l’image de la marque, que vraiment tu es dans quelque chose que les gens vivent réellement. Donc là, on va être sur quelque chose qui va marquer réellement les esprits et ancrer la marque auprès de ces personnes. Alors, des communes.

Louis Bard (38:04.61)
Et tu vois là dessus, si je peux me permettre de rajouter un mini truc que je me rends compte que j’ai oublié de dire sur l’image, un des points ultra ultra ultra important pour les marques et pour même les gens qui créent de la communauté en général, c’est la différenciation parce que une trend TikTok, un concept, une photo, un post Instagram, ça peut se dupliquer. On peut se dire, ouais, la trend que j’ai vue là était marrante, je vais la refaire pour ma marque.

Estelle (38:07.806)
Alright.

Louis Bard (38:33.61)
Une communauté, une identité, les gens qu’il dans cette communauté-là, toute l’image de la marque qui va s’imprégner dans cette communauté-là, ce pas duplicable. Donc en fait, tu vas te créer une différenciation majeure de tous tes concurrents.

Estelle (38:48.646)
Ouais, ouais, donc en plus de ça…

C’est intéressant ce que tu dis en plus de cette notoriété, de cette acquisition, du support, etc. Tu viens travailler ta différenciation et on sait à quel point la différenciation est vraiment absolument essentielle. Les ressources, on en parlait à la fin mais on aurait dû en parler avant, les ressources nécessaires, elles sont assez simples finalement. Tant argent humain, c’est toujours pareil. Ce que tu nous dis qui est véritablement important, c’est la collaboration entre la marque et la personne qui anime la communauté. que c’est une compétence d’animer la communauté, va falloir l’animer pour qu’elle vive évidemment, pour que les gens viennent, pour que les gens

interagissent pour que les gens restent, pour que les gens qui partent nous donnent des retours. C’est ce que tu disais, les différents éléments de timing de cette communauté. Mais ça, ça ne peut se faire et ça n’aura d’intérêt que si la marque vient insuffler ces éléments. Parce qu’encore une fois, on est sur de l’expérientiel, sinon ça n’a pas de sens d’avoir une communauté autour de cette marque. Les plateformes qu’on va pouvoir utiliser, elles sont diverses. T’as cité Discord, Slack, Facebook, WhatsApp, etc.

Il y en a plein. Ce qui est important, c’est de se poser la question de l’objectif dès le départ parce qu’on ne pas les utiliser pour les mêmes choses. Et notamment, un élément intéressant à prendre en compte, c’est la taille de la communauté. Tu ne pas utiliser le même support si tu 30 personnes ou 2000 personnes. 30 personnes, vas peut-être plus aller vers un WhatsApp et 2000 personnes, vas plus plutôt aller par exemple vers un Slack ou un Discord. Donc, il va falloir vraiment poser tous ces éléments avant de lancer sa stratégie communautaire pour pouvoir voir où est-ce qu’on

pouvoir travailler. Ensuite on a parlé des KPI et les KPI pour le coup je trouve que c’est ultra important parce qu’encore une fois notre stratégie de communauté il va falloir qu’on aille la vendre. On va la vendre à son directeur marketing, son DAF, son CEO. Si on est indépendant il va falloir qu’on se la vende à soi-même mais n’empêche qu’à un moment donné il falloir qu’on puisse regarder si ça fonctionne cette histoire.

Estelle (40:41.592)
L’avantage de la communauté, c’est qu’on a les deux côtés du rapide, ou en tout cas du qualifiable qu’on a sur le digital, et puis de la notoriété qui est plus long terme et qui vient apporter des choses plus dans la durée. L’avantage de la communauté, c’est que finalement, c’est déjà ton panel d’une étude qualitative que tu vas pouvoir faire sur la notoriété. Donc tu vas pouvoir croiser des éléments ultra quantitatifs du digital et des éléments

de notoriété, c’est ultra intéressant, c’est même limite un mini labo à monter. Moi je trouve qu’il a plein plein de choses à construire aussi sur du test en communauté, je trouve ça assez fou. Donc voilà.

Louis Bard (41:18.894)
un moment.

bien sûr, la co-création c’est…

Estelle (41:24.286)
C’est sûr qu’il y a énormément de choses à faire. Merci Louis, parce que tu vois en discutant avec toi, moi ça m’ouvre un peu mes chakras sur la communauté où finalement la communauté tu le vois comme un truc un peu, ouais c’est sympa, il quelqu’un, il a un community manager qui discute un peu tous les jours pour que les gens discutent ensemble. Finalement quand tu creuses le sujet, tu te rends compte que d’un point de vue stratégique pour une marque…

Pour une petite marque, mais pour une très grosse marque aussi finalement. Tu vas avoir des implications qui peuvent être véritablement intéressantes et sur le court terme et sur le long terme et sur beaucoup d’objectifs différents. Donc y a véritablement quelque chose à travailler là. Louis, merci si on veut en savoir plus sur toi, si on veut te poser des questions parce que évidemment on n’a pas le temps de tout aborder. Si on a envie de bosser avec toi, où est-ce qu’on peut te retrouver dis-moi ?

Louis Bard (42:07.358)
déjà merci Estelle de l’invitation et de cette discussion c’était vraiment cool et ouais bah si vous voulez me retrouver il y aura mon LinkedIn donc louis bar et peut-être que tu le mettra dans la description et mon site internet aussi louisbar.fr donc louis b a r d tout collé et voilà avec plaisir en vrai que je réponds à vos questions parce que c’est vrai que 30 minutes est beaucoup trop court pour parler de ce sujet passionnant

Estelle (42:17.608)
Hum? Bien sûr.

Estelle (42:33.466)
C’est très court, c’est très court. Il y a plein de choses à dire. Écoute, en tout cas, merci beaucoup Louis d’être venu nous parler de communauté. Moi, en tout cas, personnellement, ça a aiguisé vraiment mon intérêt sur plein plein plein de sujets. On pourrait faire 10 épisodes de podcast dessus. Il a peut-être une série à faire. Merci en tout cas à toi. Je mets les liens, bien sûr, dans les notes de l’épisode. Etes-le bienvenu quand tu veux Louis, sur le podcast du marketing.

Louis Bard (42:58.926)
Merci.

 

 

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