L’épisode d’aujourd’hui traite d’un sujet que vous m’avez beaucoup demandé lorsque je vous ai proposé de répondre à un mini-questionnaire pour mieux comprendre quelles sont vos attentes pour ce podcast : il s’agit de la fidélisation de vos clients.

Et vous avez bien raison de vouloir vous pencher sur le sujet.

On a souvent tendance à se focaliser sur l’acquisition de clients, probablement parce que bien sûr c’est par là que tout commence. Mais ce serait une grave erreur que de rester focalisée dessus. Très rapidement, dès que vous commencez à avoir des clients, vous devriez vous assurer que la majorité de vos efforts va à la fidélisation de vos clients.

Pourquoi? Et bien parce que tous les chiffres le disent – écoutez un peu :

l’acquisition d’un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. (Source : HBR)

les clients récurrents achètent plus souvent et dépensent plus que les nouveaux clients. C’est American Express qui le dit, je pense qu’on peut considérer qu’ils ont un peu de data sur le sujet.

Et le cabinet Bain (qui est l’un des plus gros cabinet de conseil aux Etats-Unis) a montré qu’augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% entraînait une haussedes résultats économiques de 25% à 55% Le cabinet Bain & Cie a par exemple montré 

Et puis il n’y a pas que les chiffres. Si on y réfléchit,

des clients satisfaits et fidélisés vont avoir tendance à recommander votre produit ou votre service à leurs proches. Ils vont aussi avoir tendance à laisser un avis positif sur votre site ce qui va pouvoir rassurer de futurs acheteurs hésitants. Du coup, non seulement ça va vous permettre d’attirer de nouveaux clients, mais en plus vous le ferez sans rien débourser.

Et puis, on y pense peut être moins, mais vos clients fidèles contribuent à réduire vos coûts de support. Ben oui, c’est logique, un client récurrent, c’est un client qui connaît déjà le fonctionnement de votre offre. Du coup il a moins de questions, il sait quoi faire et à quoi s’attendre, donc il a moins recourt à vos fonctions support.

Alors vous allez me dire, ok, c’est très bien tout ça mais les stratégies de fidélisations ont un coup. Alors pour certaines oui, pas toutes loin de là. Mais pour celles qui ont un coup, il faut les voir comme un investissement. Et c’est un investissement bien plus rentable que celui que vous engagez pour attirer de nouveaux clients.

Attention, je en suis évidemment pas en train de dire qu’il faut arrêter toute pub ou autre dirigée vers l’acquisition de client, non surtout pas. Je dis juste qu’il ne faut pas faire que ça et que vous avez tout intérêt à utiliser une part conséquente de votre budget et de votre temps à vous occuper de vos clients existants.

Alors justement, comment faire pour fidéliser nos clients. Ce que je vous propose aujourd’hui c’est 6 stratégies de fidélisation.

1. Travailler son image

On commence par la première, ce n’est peut-être pas celle à laquelle vous pensez immédiatement quand on vous dit fidéliser, c’est travailler son image, et notamment à travers les réseaux sociaux.

Alors quand on pense réseaux sociaux, on pense souvent notoriété. C’est vrai que c’est un formidable outil pour se faire connaître.

Mais les réseaux sociaux vont évidemment bien plus loin. Si vous les utilisez correctement, ils vous permettent de créer une véritable relation avec votre audience. Et ça c’est de l’or, parce qu’une relation c’est sur le long terme. On se voit régulièrement, et surtout on se connaît. Et quand on se connaît, on fait naturellement beaucoup plus confiance. Et passer à l’achat, et bien c’est d’abord faire confiance : ce produit est un bon produit, ce produit est bon pour moi, je prends la bonne décision en achetant ce produit.

Donc travailler son image et notamment personnifier sa marque, faire en sorte que l’on puisse s’en sentir proche, c’est primordial pour installer cette notion de confiance avec ses clients.

Alors pour reprendre l’exemple des réseaux sociaux, comment est-ce que ça se matérialise? Et bien notamment par le fait de ne pas parler systématiquement de la marque, mais de parler de sujets qui intéressent vos consommateurs.

En fait c’est comme entre amis. Si vous ne parlez que de vous en permanence, il y a de bonnes chances pour que tout le monde en ait vite marre. En revanche, si vous parlez de sujets d’intérêt commun, alors les discussions vont être bien plus riches.

Et bien pour une marque, ça veut dire savoir parler de sujets d’intérêt pour son audience au lieu de parler systématiquement d’elle.

Par exemple, mettons que vous vendiez des robots culinaires, vous auriez tout intérêt à bien sûr parler de votre formidable robot culinaire et tout ce qu’il sait faire, mais vous auriez tout autant intérêt à proposer à votre audience d’échanger leurs meilleures recettes ou leurs conseils pour choisir les meilleurs légumes au marché. Vous obtiendrez bien plus d’engagement, et l’engagement c’est entrer dans la relation.

2. Email automation

Deuxième stratégie à mettre en place pour fidéliser ses clients : les emails, et plus particulièrement les emails automatiques.

Alors les emails automatiques, qu’est-ce que c’est et bien ce sont des emails qui ont été rédigés à l’avance et sont automatiquement envoyés à votre audience en fonction d’actions qu’elle fait ou d’événements bien définis.

Je vous donne un exemple, un client a acheté un produit sur votre site il y a deux mois et n’est jamais revenu depuis, automatiquement un email vous rappelant à son bon souvenir lui est envoyé. Mieux, automatiquement, cet email prend en compte le dernier produit acheté pour lui suggérer un produit complémentaire.

Par exemple vous avez un site de vente d’accessoire de vélo. Votre client s’est équipé avec un casque et des LEDs de visibilité, vous savez ces petites lumières qui clignotes pour que les voitures voient le cycliste. Bon et bien votre email automatique pourrait lui proposer d’acheter les clignotants à vélo – j’ai vu ça l’autre jour en conduisant : le cycliste portait un sac à dos sur lequel il y avait une sorte de petit écran fait de LED, et lorsqu’il tournait à droite, une flèche clignotant vers la droite s’affichait sur le sac à dos, inversement lorsqu’il tournait à gauche. Assez bluffant et très efficace.

Mais bref, mon propos c’est de dire que l’automatisation des emails peut être un très bon moyen de fidéliser un client en le faisant revenir sur votre site au bon moment et pour la bonne raison.

Alors bien sûr, ça sous-entend de ne pas envoyer vos emails manuellement mais d’avoir un service d’emailing que vous avez relié à votre site internet pour qu’il puisse analyser les actions de vos clients et envoyer les séquences d’emails que vous aurez prévues automatiquement.

3. retargeting

Stratégie N°3, elle rejoint un peu la précédente du moins dans sa mécanique, il s’agit du retargeting.

Le retargeting, comme son nom l’indique c’est de cibler via un contenu publicitaire, une personne qui est déjà venue sur votre site.

Alors vous me direz, mais non Estelle, le retargeting c’est pour faire revenir sur notre site une personne qui est venue mais qui n’a pas acheté au premier coup. Alors oui, le retargeting est souvent utilisé comme ça, il permet en fait de transformer un prospet en client. Mais on peut également tout à fait l’utiliser pour proposer un visuel aux clients qui ont acheté sur votre site dans un laps de temps défini.

L’idée encore une fois c’est de se rappeler à son bon souvenir. Si la première expérience à été bonne, et que le besoin est toujours là, cette personne aura naturellement tendance à revenir vers vous plutôt que de prendre le risque d’acheter ailleurs et d’être déçu.

Il faut savoir que le retargeting c’est la fonction publicitaire qui a le meilleur retour sur investissement, et c’est logique parce que ce sont déjà des clients convaincus.

4. La touche personnelle

4ème stratégie, la personnalisation de l’expérience.

On vit dans un monde où tout est standardisé. Et sur internet, et bien on est seul devant son écran d’ordinateur ou son smartphone – franchement c’est pas très réjouissant tout ça.

Pour créer une relation, on a besoin de sentir que l’on a affaire à une véritable personne et non pas à un algorithme.

Et ce n’est pas juste une impression, selon l’étude de la Global Consumer Pulse Research, 44% des français sont passés chez la concurrence car leur expérience d’achat n’était pas assez personnalisée. 

Alors comment est-ce que l’on peut personnaliser l’expérience client? Et bien en fait il y a mille façons de le faire. Et la première choses à faire c’est de s’ôter de la tête qu’une vente s’arrête au moment où on vous donne un numéro de carte bleue. Ce qu’il faut c’est penser à l’expérience client dans son ensemble, et ça ça inclut la facturation, le suivi de la livraison, la livraison en elle-même, l’unboxing pour un produit physique ou la qualité du service, etc.

A chaque étape, vous pouvez imaginer un élément permettant de personnaliser l’expérience.

Le meilleur exemple c’est le petit mot écrit à la main et glissé dans le colis. Ca place immédiatement la relation à un autre niveau parce qu’en lisant un mot manuscrit on est tout de suite face à une véritable personne.

Alors bien sûr, si vous avez des dizaines de commandes par jour, ce que je vous souhaites, vous ne pouvez peut-être pas prendre le temps d’écrire un message personnel à chacun.

Mais l’autre jour, j’ai reçu un bracelet que j’avais commandé sur un site que j’adore, le site marche très bien donc pas elles n’ont probablement pas le temps d’écrire à chaque client, mais ma commande était accompagné d’une petite carte de remerciement pré-imprimée et à la main la personne qui avait préparé ma commande avait rajouté un « chère Estelle » et avait signé la carte de son prénom.

C’est tout bête, ça a ajouté quelques secondes à la préparation de la commande, mais j’ai eu le sentiment d’être considérée, qu’on avait préparé cette commande pour moi personnellement. Et en plus du produit qui est superbe, ce que je garde en tête c’est qu’une certaine Laurence me l’a envoyé. Vous voyez tout de suite le pouvoir de mémorisation et l’effet émotionnel associé.

5. Le service support

5ème élément crucial pour fidéliser ses clients: le service support

Comme on vient de le dire, in fine les clients sont à la recherche de contacts humains. Et c’est particulièrement vrai quand on se pose une question ou quand quelque chose ne va pas.

Pour moi, avoir un service support efficace c’est l’une des meilleures façons de fidéliser ses clients. Mieux, vous pouvez même fidéliser des clients qui au départ n’étaient pas satisfait. Et en plus, cela vous permettra de mieux connaître votre client.

A mon avis, il ne faut jamais prendre négativement les remarques d’un client mécontent. Naturellement on va avoir tendance à se dire – en off bien sûr – « ha il exagère celui-là, je me plie en 4 pour lui et il n’est toujours pas content, etc etc». C’est naturel, après tout c’est vrai qu’on fait tout ce qu’on peut pour satisfaire nos clients. Mais très franchement, réagir comme ça ne va pas vous apporter grand-chose et ça ne va certainement pas faire changer d’avis votre client.

5. Le service support

Non, il faut tout de suite changer d’état d’esprit et faire pivoter la façon dont vous regardez la situation. Ce client n’est pas un casse-pied jamais content, ce client c’est une formidable opportunité d’améliorer votre service. Ne soyez pas sur la défensive. Contactez-le. Dites-lui que vous voulez mieux comprendre ce qui cause son mécontentement et remerciez-le de vous aider à faire avancer votre entreprise.

Non seulement ça le fera peut-être changer d’avis sur ce que vous avez à offrir, mais en plus ça vous permettra de comprendre vraiment ce qui peut générer du mécontentement et comment y remédier. En gros vous changez une expérience négative en expérience positive pour votre client mais aussi pour vous !

6. Programmes de fidélisation

On en arrive à notre 6ème stratégie, et c’est très logiquement de mettre en place un programme de fidélisation. C’est logique, c’est dans le nom, mais encore faut-il penser à le mettre en place et définir son contenu.

Alors votre programme de fidélisation pourra prendre plusieurs formes. Mais le mécanisme le plus classique c’est « plus vous achetez, plus vous êtes récompensé ». Et la récompense pourra être un cadeau par exemple ou une réduction.

De cette façon, vous incitez la personne à continuer à dépenser chez vous plutôt que chez le voisin de façon à obtenir un avantage.

Et en plus de faire croître vos ventes mécaniquement, un programme de fidélisation à un autre avantage : celui de vous donner accès à l’adresse email de la personne. Elle rentre donc dans votre base email et vous pouvez continuer à communiquer avec elle quand bon vous semble et gratuitement.

Résumé

Alors je vous propose qu’on récapitule les 6 moyens de fidéliser vos clients:

Le premier : travailler son image et créer une véritable relation personnelle avec son client, ce qui implique justement de sortir de la sphère commercial pour lui parler de ce qui l’intéresse et pas uniquement de vous. Comme dans la vie quoi.

Un deuxième outils pour fidéliser ses clients, c’est de se rappeler à leur bon souvenir au bon moment grâce aux emails automatisés. A vous de trouver la bonne séquence au bon moment.

Troisième outil, le retargeting de vos clients passés. Vos publicité sont bien plus efficaces auprès de personnes connaissant déjà votre marque.

4ème stratégie, démarquez-vous de la concurrence et du modèle tout automatisé d’internet en ajoutant une touche personnelle à l’expérience client.

Et comme rien ne vaut les relations humaines, la 5ème stratégie de fidélisation c’est d’avoir un très bon service support que ce soit avant ou après la vente, et toujours écouter et valoriser les remarques clients, surtout si elles sont négative.

Et enfin, 6ème stratégie, incitez-vos clients à consommer chez vous plutôt que chez le voisin via un programme de fidélité.

Conclusion

Cet épisode touche à sa fin. J’espère que vous avez maintenant plein d’idées en tête pour fidéliser vos clients et que vous allez choisir au moins l’une des stratégies dont je viens de vous parler et la mettre en place concrètement dans votre activité.

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Et puis d’ici au prochain épisode, si vous voulez échanger avec moi, le meilleur moyen c’est de rejoindre mon réseau LinkedIn, vous me trouverez sous mon nom : Estelle Ballot. Je fais de mon mieux pour répondre à tous vos message le plus rapidement possible.

Je vous dis à très vite.