Si vous avez une activité en ligne, à un moment ou à un autre vous devrez faire face aux critiques. Et ces critiques viendront probablement de gens dont vous n’avez jamais entendu parlé. C’est quelque chose à savoir, c’est comme ça et il va falloir faire avec.
Mais je peux vous donner quelques conseils pour y faire face, préserver votre santé mentale et même en tirer avantage pour vous et votre entreprise.
C’est ce dont nous allons parler dans l’épisode d’aujourd’hui. Je vais vous parler de quelques unes de mes expériences face à la critique et comment j’ai géré. En espérant que ça vous permettra de trouver des clés que vous pourrez appliquer lorsque cela vous arrive.
Les haters
Quand on se promène sur internet, on comprend rapidement que c’est un univers à la fois plein de richesses et parfois assez violent. Il suffit de voir quelle utilisation en est faite par les adolescents pour se rendre compte qu’internet permet à toute la méchanceté du monde de ressortir sans filtre.
C’est un fait, même si c’est déplorable. Et si vous pensez que ce genre de comportement se limite aux relations adolescentes, je vous arrête tout de suite, ce n’est malheureusement pas du tout le cas. Je n’ai pas d’étude sociologique sur laquelle m’appuyer, mais franchement ça saute aux yeux quand vous lisez les commentaires des articles de presse: internet est devenu un exutoire pour esprits malveillants.
Donc disons le clairement, il existe des haters (les haters vous savez ce sont ces gens qui vont critiquer pour le simple plaisir de critiquer et de nuire aux autres). Là soyons clairs, il n’y a pas grand-chose à tirer de leurs commentaires. Ils ne s’agit en aucun cas de critique constructive, ni même de critique honnête, il s’agit juste de faire du mal.
Le plus simple, c’est probablement des les ignorer, tout simplement. Pas de temps à perdre avec ces gens là. De toutes façon, il y a de bonnes chances que ces gens ne soient pas du tout dans votre cible, donc n’essayer pas de leur faire changer d’avis c’est de la pure perte de temps.
Mais la vérité c’est que toutes les critiques ne vont pas provenir des ces gens là. L’essentiel va venir de votre audience, vos clients, des gens qui ont de bonnes intentions, mais qui peuvent parfois livrer leurs impression de façon un peu abrupte.
Savoir gérer la critique
Et notre job d’entrepreneur, c’est aussi de savoir faire face à ces critiques. Quand je travaillais en entreprises, on appelait ça des feedbacks.
Tous les ans (voire même tous les 6 mois), je recevais une évaluation de mes performance. Il s’agissait d’un questionnaire rempli par mon manager mais aussi par d’autres employés de l’entreprise, de façon anonyme.
Tout votre travail est passé au crible, que ce soit votre style managerial, votre façon de vous comporter en réunion ou votre capacité à gérer les conflis.
Lorsqu’on travaille en entreprise, on a beaucoup de retour, de « feedback », que ce soit de façon formelle une fois par an, ou tout au long de l’année au travers des échanges avec ses collègues. Ca fait partie de la vie en entreprise.
Mais quand vous construisez votre business en ligne, vous obtenez un tout autre type de feedbacks. D’ailleurs ce ne sont généralement pas des feedbacks mais bien souvent des critiques. C’est le truc avec internet, on dirait que tout le monde à une opinion sur tout. Donc il y a de bonnes chances que vous receviez des critiques, sans filtre, de parfaits inconnus. C’est comme ça sur internet, la parole est libérée, c’est à la fois un avantage et un inconvénient.
Donc pour faire simple, pas le choix, il est impératif d’apprendre à prendre du recul et se construire une carapace. Alors je vous dis ça en étant parfaitement consciente que c’est mille fois plus facile à dire qu’à faire. Je suis moi-même particulièrement sensible, je suis capable de pleurer devant les dessins animés de ma fille de 5 ans, donc autant vous dire que je n’ai pas la plus épaisse des carapaces naturellement.
2 types de critique
Donc aujourd’hui, je voudrais vous parler de deux types de réactions que j’ai quand on me fait des commentaires ou des critiques.
Encore une fois, j’ai le défaut de prendre les choses trop à cœur, de les prendre personnellement. Après tout, c’est à moi de savoir prendre du recul. Mais soyons honnête, on est humain, c’est aussi normal de prendre les choses personnellement ou en tous cas, ce n’est pas anormal.
Donc je vais vous donner des exemples de certaines de mes propres expériences et de comment j’y ai réagi. L’objectif est de vous donner quelques conseils et astuces pour vous permettre de rebondir plus vite.
Si vous n’avez pas encore reçu de critiques, croyez-moi, malheureusement ça viendra. Je ne veux pas jouer les oiseaux de mauvais augure, mais je préfère vous prévenir pour que vous soyez prête quand ça arrivera.
La critique infondée
Alors c’est parti avec ma première façon de réagir aux critiques. Le plus simple c’est de vous donner un exemple. .
Disons que vous êtes en train de travailler à la prochaine version de votre site, ou à un nouveau service que vous allez proposer sur votre site. Avant de lancer votre nouvelle version, vous aurez probablement envie de tester votre offre (en tous cas je vous y encourage, c’est toujours une bonne idée de tester avant un gros lancement).
Donc pour ce test, vous allez proposer à quelques uns de vos clients ou de vos lecteurs de tester votre nouvelle offre en beta. Tester en beta ça veut dire que tout n’est peut être pas finalisé, tout n’est pas parfait et vos testeurs son ok avec ça. Le but étant justement qu’ils vous fassent leurs remarques, leurs recommandations pour que vous puissiez améliorer votre offre avant le lancement officiel.
Donc disons que vous invitez une vingtaine de vos clients à tester en beta. L’idée c’est d’avoir assez de personnes pour que tous les bugs éventuels puissent être identifiés et que vous ayez assez de commentaires pour réellement améliorer votre offre. Et en même temps, vous ne voulez pas avoir trop de monde parce qu’il va vous falloir être en mesure de leur répondre personnellement (sinon le test ne sert à rien) et puis tout simplement ça n’a pas de sens d’avoir trop de monde dans le test, sinon c’est un lancement pas un test.
Réaction face à la critique
Mais disons que l’un des clients à qui vous n’avez pas proposé le test entend parler du projet. Et disons que cette personne trouve que ce n’est pas normal, elle ne comprend pas pourquoi elle n’a pas été invitée, parce que franchement elle aurait plein de choses à dire. Du coup cette personne n’est pas très contente et vous envoie un mail personnellement pour vous dire à quel point elle trouve ça injuste.
Personnellement, si je suis dans cette situation, ma première réaction ce serait probablement de me sentir très mal et vraiment désolée pour cette personne. Je me dirais même probablement qu’il faut absolument que je fasse quelque chose de peur qu’elle se plaigne sur les réseaux sociaux et que cela donne une mauvaise image de moi. Donc il y a de bonnes chances pour que je réponde en m’excusant platement et que je lui propose bien sûr de rejoindre le groupe test.
Le comportement induit
Pour tout vous dire, cette histoire est vraie, ce n’est pas une histoire inventée juste pur l’exemple. Elle ne m’est pas arrivée à moi mais elle est vraie. Devinez ce qu’il s’est passé. La personne a effectivement rejoint le groupe, et elle s’est extrêmement mal comportée. Au lieu de proposer des critiques constructives, elle a tout démoli, brique par brique. Elle était tout simplement infernale.
Pourquoi est-ce qu’elle s’est comporté comme ça? Et bien probablement parce qu’en s’excusant et en l’invitant à rejoindre le groupe, on lui a donné plus de pouvoir qu’elle n’aurait dû en avoir. Attention, bien sûr je ne dis pas que tout le monde aurait réagit comme cette personne, heureusement que non. Mais en tous cas on lui a donné l’occasion de prendre plus de pouvoir qu’elle n’aurait dû avoir.
Comment réagir ?
Alors vous allez me dire, ok très bien mais alors comment faut-il réagir dans ce genre de situation?
Et bien la première chose à faire, avant même que quelqu’un ne vienne se plaindre, c’est de savoir très clairement pourquoi vous avez pris la décision d’inviter 20 personnes – ni plus, ni moins – et comment vous avez procédé pour choisir ces 20 personnes.
La question n’est pas ici de savoir si c’est juste ou non. La question c’est de savoir pourquoi vous faites les choses, pourquoi vous prenez une décision pour votre entreprise. C’est votre décision et à moins de vous rendre compte que votre décision nuit à votre entreprise, vous devriez vous tenir à votre décision. On ne peut pas mener une entreprise sans ligne directrice, sans savoir où l’on va, pourquoi et comment.
Être maître de ses décisions
Donc première chose: savoir pourquoi on prend une décision.
En l’occurrence, pour ce groupe test, il était question de garder un groupe restreint pour pouvoir tester avec eux une offre en amont de la proposer au plus grand nombre. Et le chiffre de 20 personnes à été décidé pour permettre d’avoir à la fois un échantillon assez large pour obtenir suffisamment d’info, et pas trop large pour pouvoir répondre en profondeur à chaque remarque.
Une fois qu’on est clair sur sa décision, il est beaucoup plus facile de répondre poliment mais fermement à cette personne qui est déçue de ne pas avoir été inclue, et de lui expliquer que pour la bonne marche de ce projet, elle ne pouvait malheureusement pas ajouter plus de personnes au test. Fin de l’histoire.
Je sais qu’on ne cesse de dire que le client doit toujours être au cœur de nos préoccupations, et c’est vrai. Mais attention, ce qui plus important encore, c’est d’assurer la pérennité de son projet. Et parfois cela veut dire ne pas plaire à tout le monde. Aucune marque, aucun produit, aucune personne ne plaît à tout le monde. Mais savoir pourquoi on fait les choses, aide beaucoup à garder le cap.
La critique constructive
Donc on vient de voir l’exemple d’une critique infondée, et bien sûr il y en a. Mais la réalité c’est que bien souvent les critiques peuvent vous apporter beaucoup. Ce n’est pas un secret, c’est grâce aux critiques constructives, bienveillantes, qu’on arrive à identifier les défauts de son offre. Ça va justement nous permettre d’améliorer notre produit, ça va nous ouvrir les yeux sur des choses qu’on ne voit pas forcément parce qu’à force de travailler toute la journée sur son projet, on finit par ne plus le voir dans sa globalité. Pour faire simple, on a la tête dans le guidon. Je suis sûre que vous avez toutes connu ça à un moment ou à un autre.
Donc oui, la critique constructive peut avoir beaucoup de valeur.
Oui sauf que, dans la vraie vie, la critique est loin d’être toujours constructive. Bien souvent elle est frontale, abrupte et parfois franchement brutale. Et comme c’est de votre bébé qu’on parle, et bien ça fait mal, voire c’est franchement irritant.
Et c’est là que je dit attention. Ce n’est pas parce que c’est irritant, ce n’est pas parce que c’est dit de façon trop abrupte, qu’il n’y a pas une vérité derrière.
C’est tout le concept de critique « constructive » qu’il faut revoir. Pourquoi est-ce qu’on laisserait entre les mains de l’autre la responsabilité de décider si cette critique est digne d’être écoutée ou non?
Être responsable de ses émotions
Donc soyons claires, une critique « constructive » ça veut dire une critique « polie ». Une critique élégamment amenée. Et ça n’a rien à voir avec la réelle valeur de cette critique. Il ne s’agit que de forme et pas du tout de fond.
C’est quand même beaucoup de pouvoir à donner à la forme.
Donc ce que je vous propose, c’est justement de reprendre ce pouvoir. De ne pas laisser votre cerveau être influencé par la capacité ou non qu’à votre interlocuteur à ne pas vous blesser. En fait, on s’en fiche un peu. Ce qui est important c’est le fond de cette critique. D’où vient-elle? A quelle problématique fait-elle référence? Quel est la chose que vous pourriez améliorer. Parce que pas de doute à avoir, vous voulez améliorer votre offre, c’est le fondement de tout entrepreneur : constamment s’améliorer.
Vous êtes seule responsable de comment vous prenez les choses. Je le répète parce que c’est ultra important, moi j’ai eu la révélation en écoutant le très bon podcast de Clotilde Dussoulier « Change la vie » je vous le recommande vivement. Donc ma révélation : je suis seule responsable de ce que je ressens. Personne ne peut me forcer à ressentir quoi que ce soit. Si je suis offusquée, c’est que j’accepte de l’être. Si je n’ai envie de me concentrer que sur fond de la critique pour en ressortir une amélioration, personne ne peut m’en empêcher. Je suis responsable de comment je prends les choses.
Un travail sur soi
Alors évidemment ça ne veut pas dire que c’est facile tous les jours. En l’occurrence je suis quelqu’un d’extrêmement sensible et si je suis honnête avec vous, j’ai énormément de mal à gérer la critique. Je suis un peu perfectionniste et je suis de ces personnes qui voudraient être aimées de tout le monde.
Donc oui clairement, j’ai du mal à gérer la critique, j’ai tendance à ruminer l’info dans tous les sens.
Mais le fait de savoir, d’un point de vu purement rationnel, que c’est moi qui m’inflige ça à moi-même, et que personne ne m’oblige à prendre cette critique de cette façon, et bien ça me permet de sortir de ce cercle néfaste. Ca me permet de regarder les choses posément, objectivement et surtout de me concentrer sur la seule chose qui compte vraiment, à savoir: est-ce que cette information peut m’aider à améliorer mon offre.
Parce qu’in fine, c’est ça qui m’intéresse réellement. Et en plus de ça, la plupart du temps, même si ça n’a pas forcément été très bien amené, c’était ça l’intention de la personne qui vous fait une critique. Dans le fond, cette personne a identifié un élément perfectible et elle vous le fait savoir. Fin de l’histoire.
Donc oui, c’est un véritable travail sur soi, mais c’est à mon avis un travail essentiel parce que d’une part si une chose est sûre c’est que vous n’éviterez pas la critique, et d’autre part votre objectif c’est d’améliorer encore et toujours votre entreprise.
Voilà l’épisode touche à sa fin. J’espère qu’il vous aura été utile, n’hésitez pas à me faire vos critiques sur les commentaires de l’épisode.
Et comme d’habitude, si le Podcast du Marketing vous plaît et que vous voulez m’aider à le faire connaître, le meilleur moyen c’est de laisser un commentaire 5 étoiles sur iTunes ou sur la plateforme de votre choix.
Je vous dis à très vite.
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