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« L’email, ça ne vaut plus rien, ils partent tous dans les spams »

Allez avouez que vous vous êtes déjà dit ça. Je me le suis dit. Si je suis réaliste, je n’ouvre clairement pas tous les emails que je reçois.

La réalité c’est que je suis une spécialiste de la non ouverture d’email. Mon inbox perso comptabilise ce matin plus de 1000 emails non lus. En fait j’ai perdu le compte puisque Yahoo arrête de compter passé 1000 emails…

Bref, je reçois beaucoup d’emails, comme vous, et il y a beaucoup d’emails que je n’ouvre pas, comme vous.

Et pourtant, l’email reste de loin le média le plus efficace pour échanger avec votre audience.

D’une part, ce sont les consommateurs qui le disent, tant qu’à être contacté par une marque, les gens préfère que ça soit fait via leur email, et d’autre part parce que c’est un moyen de communication illimité et gratuit. Vous parlez à votre audience de ce que vous voulez, comme vous le voulez et quand vous le voulez, sans débourser un sou.

Donc oui, même s’ils ne seront pas tous ouverts, l’email reste de loin le meilleur moyen pour contacter votre audience.

Oui sauf que, on ne va pas se mentir, à moins que vous ne soyez copy writter, vous avez autre chose à faire que passer vos journées à écrire des emails. Et surtout, vous avez autre chose à faire que de rédiger un énième email pour parler d’un sujet que vous avez déjà évoqué mille fois avec vos d’autres clients.

Et c’est là qu’entre en jeu ce qu’on appelle l’email automation. En bon français l’automatisation de l’email, ça sonne tout de suite moins bien, mais je n’ai pas mieux comme traduction.

Bref aujourd’hui, je vous propose de voir ensemble comment gagner un temps fou tout en touchant votre audience au bon moment et de façon totalement personnalisée.

Remerciements

Mais avant de commencer cet épisode, je voudrais à nouveau prendre 2 minutes pour vous remercier pour votre soutien notamment sur iTunes. Le Podcast du Marketing est noté par plus de 100 personnes au moment où j’enregistre cet épisode. 100 personnes c’est énorme parce que c’est 100 personnes qui aiment suffisamment ce podcast pour prendre le temps d’aller sur iTunes et laisser un avis pour que d’autres personnes puissent le découvrir.

Et ça marche vraiment, puisque c’est grâce à tous ces avis que le Podcast du Marketing est de plus en plus écouté chaque semaine.

Alors je vous l’ai dit la semaine dernière, malheureusement, iTunes ne me communique pas les coordonnées des personnes qui laissent un avis, donc je profite du podcast pour vous remercier.

Cette semaine, c’est sabrinacmrp qui écrit «  Très bon podcast – les sujets sont bien choisis et les épisodes bien construits. C’est un plaisir de t’écouter Estelle et d’utiliser tes astuces de marketing digital au quotidien dans mes fonctions de responsable marketing! Je recommande vivement. »

Alors mille merci Sabrina. Ça me touche vraiment qu’en tant que professionnelle du marketing vous puissiez appliquer concrètement les conseils du podcast à votre activité.

D’ailleurs je remarque qu’en plus des créatrices d’entreprise, vous êtes de plus en plus nombreuses les professionnelles du marketing à écouter le podcast, et je vous en remercie.

She means business

Et puisqu’on parle de professionnelle du marketing, je voudrais profiter de cet épisode pour vous parler d’un projet qui me tient vraiment à cœur. Si vous m’écoutez régulièrement, vous avez sûrement compris que je suis particulièrement sensible au sujet de l’entrepreneuriat au féminin et notamment dans le monde du digital.

Alors évidemment, les femmes sont tout aussi capables que les hommes de créer des entreprises et d’avoir du succès, dis comme ça, ça va sans dire, on est en 2020 pas en 1902…

Sauf que la réalité est un poil différente. On en a pas mal parlé dans l’épisode 18 où j’ai eu le plaisir de discuter avec Aurélie Salvaire qui est une spécialiste de la parité homme-femme.

La réalité c’est que sans toujours s’en rendre compte, nous toutes et tous, notre société, nous accordons moins de crédit à la parole de la femme, nous la mettons moins en avant et il en résulte que les femmes elles-mêmes finissent par moins se faire confiance.

Il y a quelques semaine, j’ai été contactée par l’une des auditrices du Podcast du Marketing, Marianne Tavel qui m’a fait l’immense honneur de me proposer de participer au prochain She Means Business en partenariat avec Social Builder et Facebook.

She Means Business c’est une initiative que je trouve absolument formidable. En deux mots, c’est une formation absolument gratuite et ouverte à toutes les femmes qui souhaitent se former sur le digital. On y parlera Marketing, Web et entrepreneuriat, tout ça au féminin. Tout ce que j’aime. Et j’aurai le très grand plaisir d’animer deux des modules de formation de la journée.

Si vous êtes intéressée, l’événement a lieu dans 2 semaines, le vendredi 20 mars prochain à Neuilly sur Seine. Les places sont limitées à 100 personnes, donc ne tardez pas à vous inscrire si vous souhaitez participer à cette formation. 

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Email automation c’est quoi ?

Bon le message est passé, maintenant je vous propose qu’on revienne à notre sujet du jour, à savoir l’email automation.

Alors commençons par le commencement qu’est-ce que c’est que l’email automation et quelle est la différence avec l’email marketing.

L’email marketing, c’est simple, c’est l’email qui est envoyé par une marque à son audience. Vous vous êtes inscrit sur la liste d’une marque et depuis, cette marque vous tient informée de son actualité, peut-être de ses promotions et de tout ce qui peut lui permettre de se rapprocher de vous.

C’est super important, je le répète l’email est l’un des moyens les plus efficaces pour toucher votre cible. C’est direct, c’est gratuit, c’est illimité, c’est disponible sur tous types d’appareil de l’ordinateur au portable en passant par la tablette, et bonus ça vous permet de retrouver votre audience sur les réseaux (parce que beaucoup de gens se connectent avec leur adresse email tout simplement). Bref l’email marketing, c’est une marque qui communiquer avec son audience par email. Et bien l’email automation, c’est presque l’inverse, parce que c’est le destinataire de l’email qui déclenche l’envoi de l’email.

Ah oui alors là je sens que je vous ai perdu. Je le répète une seconde fois pour que ce soit bien clair: c’est le destinataire de l’email lui-même, c’est-à-dire votre audience, qui déclenche l’envoi de l’email qui va recevoir. Comment est-ce que c’est possible? Et bien le système va scruter le comportement de chacune des personnes présentes sur votre base d’emails et va envoyer des emails pré-écrits à chacune des personnes en fonction de ce qu’elle fait ou ce qu’elle ne fait pas.

Je vous donne un exemple, une personne vient sur votre site, met un produit dans son panier et puis pour mille raison, à tout à coup autre chose à faire, et quitte votre site sans avoir finalisé sa commande. Et bien automatiquement, après une durée que vous aurez définie, par exemple 24h, un email sera envoyé à cette personne en lui rappelant que son panier contenant le produit machin est toujours disponible.

Et ça ça a deux très gros avantages : le premier c’est de vous faire gagner un temps fou parce que vous n’avez pas à aller tous les jours dans Google Analytics sortir la liste des clients qui ont quitté votre site sans finaliser leur commande pour leur écrire un mail de relance.

Et le second c’est que ça vous permet d’envoyer des emails personnalisés. Sans que vous n’ayez rien à faire, vous allez pouvoir vous adresser directement à David ou à Cindy, et parler à David de la super veste qu’il n’a pas commandé et à Cindy du pantalon qu’elle a oublié dans son panier.

Imaginez si vous deviez le faire tous les jours à la main. Ben la réalité c’est que vous ne le feriez probablement pas. Et vous passeriez à côté de pas mal de ventes parce que les études s’accordent à dire qu’au moins la moitié des paniers sont laissés de côtés sans passer commande. Et justement, les emails de paniers abandonnés (c’est comme ça qu’on appelle ce scénario), les emails de paniers abandonnés donc ça peut vous faire récupérer pas mal de ventes…

Et la bonne nouvelle, c’est qu’avec le principe de l’email automation, vous n’avez à écrire votre email qu’une seule fois et il sera adapté à chaque client et envoyé automatiquement sans que vous n’ayez rien à faire. Donc je résume, vous écrivez un email et vous regardez tranquillement les ventes revenir vers votre site. Magique!

Pour résumer, l’email automation c’est envoyer le bon message à la bonne personne et au bon moment pour un minimum de travail.

Et ouais, je sens que ça va vous plaire…

Comment ça marche

Alors l’email automation comment ça marche? Comment est-ce qu’on s’y prend pour le mettre en place.

Bon et bien ça commence à devenir une habitude sur ce podcast, la première des choses à faire c’est de connaître sur le bout des doigts vos clients et d’avoir rédigé leurs persona. Je vous renvoie à l’épisode 13 dans lequel je vous explique tout sur la rédaction d’un persona. Vous l’avez compris, c’est réellement une étape clé à ne surtout pas passer.

Mais en plus de connaître votre client et ses habitudes de vie sur le bout des doigts, il va vous falloir analyser son comportement sur votre site, c’est-à-dire comprendre par quel moyen arrive-t-il sur votre site, quelle est sa page d’entrée et quelle est sa page de sortie? Sur quelle page passe-t-il du temps, et à l’inverse sur quelle page il ne va rester que quelques secondes. Il faut que vous compreniez quel est le chemin qu’il parcourt pour pouvoir ensuite lui proposer le bon email au bon moment.

Une fois que vous aurez une bonne visibilité de votre client et de son parcours, et bien il va falloir vous pencher sur la phase de création de scénarios.

Alors non, je ne suis pas en train de vous proposer de monter un court métrage ou de prendre la place de Florence Foresti à la prochaine cérémonie des Césars, non les scénarios dont je parle ce sont les actions réalisées par votre audience et qui vont déclencher l’envoi d’un email automatisé.

Et en fait, c’est probablement cette étape qui est la plus délicate, tout simplement parce que vos options sont quasi illimitées. Il y a mille raisons pour lesquelles vous pourriez envoyer un email à votre audience, à vous d’être créative.

Pour vous donner des idées, je vous propose qu’on voie ensemble 4 grands types d’emails que vous pouvez facilement et rapidement mettre en place sur votre site.

Emails relationnels

On commence par ce que je vais appeler les emails relationnels. Il s’agit d’emails que vous allez envoyer à votre audience pour nourrir votre relation. Ils sont essentiels pour créer la notion de confiance.

Alors par exemple, lorsqu’une personne s’abonne à votre newsletter, vous pouvez lui envoyer un email de bienvenue. Cette personne a fait l’effort de vous confier sa précieuse adresse email, donc il est de bon ton de la remercier et de commencer à installer la relation.

Vous pouvez même aller plus loin et segmenter les personnes qui s’inscrivent à votre base. En fait vous avez même tout intérêt à le faire.

Mettons par exemple que vous ayez deux persona au sein de votre audience : persona A et persona B. Et bien vous allez par exemple pouvoir proposer deux lead magnets différents chacun dédié à l’un des persona, c’est-à-dire lead magnet A et lead magnet B. Lorsqu’une personne s’inscrit via le leads magnet A vous pouvez automatiquement l’intégrer au groupe correspondant au persona A. Et c’est à ce moment là que votre email automatique spécifique au persona A va être envoyé. De cette façon, vous envoyez des emails ultra personnalisés.

Autre type d’email relationnel, rien ne vous empêche de remercier vos meilleurs clients ou ceux qui vous ont soutenu dès le début par exemple, en leur envoyant un mail rappelant à quel point vous êtes reconnaissante de leur soutien, et pourquoi pas en leur offrant un avantage spécifique, une vente privée ou une promotion exclusive par exemple.

Vous pouvez aussi fêter un événement. La date anniversaire de votre audience si vous la récoltez dans vos data ou plus original, la date anniversaire de l’inscription à votre liste. 1 an c’est déjà une relation durable, pourquoi ne pas en prendre conscience en envoyant un mot doux à la personne qui vous suit depuis si longtemps?

Bon vous voyez le principe, il y a de quoi faire, à vous de faire fonctionner votre imagination.

Emails informatifs

2ème type d’emails, les emails informatif.

Bien avant de penser à acheter votre produit ou votre service, votre audience a peut-être tout simplement besoin d’informations. Elle a peut-être besoin d’éclairage sur votre produit, ou bien sur le fonctionnement de votre site.

Bref, elle a peut-être déjà besoin de mieux vous connaître. Dans ce cas, vous allez pouvoir lui proposer un email d’introduction qui lui explique tout ce qu’elle a besoin de savoir pour profiter au mieux de ce que vous avez à lui offrir.

Prenons l’exemple des box par abonnement. Vous savez, ces box qui étaient très à la mode il y a quelques années, vous vous abonniez et tous les mois vous receviez chez vous ou au bureau un colis avec plein de surprises dedans. Par exemple des produits cosmétiques.

Bon et bien, le principe d’un abonnement mensuel ce n’est pas toujours très clair pour tout le monde, et on ne sais pas toujours comment en tirer le meilleur parti. Donc dans ce cas, il peut être intéressant d’envoyer un email informatif dès la première commande dans lequel on va pouvoir rappeler qu’il s’agit d’un abonnement et que donc on sera débité tous les mois (ça peut éviter les messages très énervé de personnes qui n’auraient pas compris le principe), on pourra aussi expliquer à quelle date on peut s’attendre à recevoir sa box chaque mois, et puis on peux également pourquoi pas informer la personne que vous proposez des trucs et astuces sur l’utilisation des produits sur votre site (en plus de ça, ça vous rapportera du trafic !).

Emails transactionnel

3ème type d’emails, les emails transactionnels.

Alors ce qu’on appelle les emails transactionnels, ce sont les emails qui sont envoyés directement en rapport avec un achat. Ce sont des emails un peu administratifs. On pense en premier lieu à la confirmation de commande, la facture, et pourquoi pas un email de suivi d’expédition.

On a souvent tendance à traiter ces emails différemment des autres. En premier lieu d’un point de vue design. On va se dire les choses, ils sont souvent assez moches. Un peu comme si ça ne nous concernait pas, comme si ça ne concernait pas notre marque.

Alors on va se dire les choses clairement, ça vous concerne pleinement et ça concerne pleinement votre marque. C’est même un moment très important pour la relation entre votre client et votre marque, puisque c’est le premier moment après que cette personne vous ait donné sa confiance en vous ouvrant son porte-monnaie. Franchement, ce n’est pas le moment de la décevoir et de la faire douter.

Donc, en premier lieu vous avez intérêt soigner l’apparence de vos emails transactionnels pour qu’ils soient graphiquement liés à votre marque. Le design donne un sentiment d’appartenance. Si votre marque utilise le rose comme couleur principale – que vous l’utilisez pour mettre en avant certains éléments, pour encadrer des photos ou pour colorer vos boutons d’action par exemple – et bien vous aurez tout intérêt à intégrer cette couleur dans vos emails transactionnels. Le message ici c’est : vous avez fait confiance à la marque X, vous lui avez donné votre argent, et la relation n’a pas changé, nous parlons toujours le même langage, vous êtes en terrain connu.

Et pour info, rien ne vous empêche d’ajouter du contenu un peu plus croustillant dans ces emails. Il faut savoir que les emails transactionnels sont ceux qui ont le meilleur taux d’ouverture – plus de 50% en moyenne. Donc c’est pour moi incompréhensible de ne pas les considérer comme faisant partie intégrante de votre message de marque.

Email post achat

Et on en arrive au 4ème type d’emails dont je voulais vous parler aujourd’hui : les emails post achat.

Alors on vient de le dire, votre relation ne s’arrête pas à l’achat. L’expérience post-achat est tout aussi importante parce que votre objectif devrait être de fidéliser vos clients pour une raison simple, c’est que fidéliser coûte beaucoup moins cher que de trouver un nouveau client.

Comment fidéliser? Je vous renvoie à l’épisode n°25 dans lequel on a parlé de différentes stratégies à mettre en place pour fidéliser votre audience. Ensuite, à vous d’être créative et de le transposer sur des emails que vous allez pouvoir envoyer dans le temps.

Un exemple serait d’envoyer un email après une période donnée sans achat pour proposer un produit complémentaire à celui acheté.

Bon et puis après un achat il n’y a pas que racheter, il y a surtout avoir un avis sur cet achat. Est-ce que vous avez aimé, est-ce que le produit a répondu à vos attentes ou au contraire avez-vous été déçue? Et pourquoi? Sur un site, l’avis des utilisateurs est crucial. C’est une grosse partie de ce qui fait la confiance que les prochains utilisateurs auront pour vous. Pensez à votre dernière réservation de vacances sur internet, je suis sûre que vous avez consulté les avis clients et qu’ils ont orienté votre choix. Donc bien évidemment, il faut demander à vos clients de donner leur avis. Très peu d’entre eux vont le faire spontanément sans que vous ne le leur demandiez. Et ça vous pouvez tout à fait le faire avec un email automatisé qui présentera justement la photo de l’article qui a été acheté et le formulaire pour déposer l’avis, même pas besoin de retourner sur le site.

Optimisation pour les téléphones

Donc voilà pour les principaux scénarios d’emails que vous pouvez mettre en place, mais bien sûr c’est très loin d’être exhaustif. A vous d’être inventive en fonction de votre marché et de la relation que vous avez avec votre audience.

Une fois que vous avez créé vos scénarios et que vous avez rédigé vos emails en conséquence, il y a un éléments à bien vérifier, c’est ce qu’on appelle la responsivité de vos emails.

Alors vous avez sûrement déjà entendu ce terme de responsif dans le domaine de la création de sites internet. En deux mots, un site responsif c’est un site qui va s’adapter aux différents formats d’écrans pour assurer une bonne lisibilité du contenu que l’on soit sur son ordinateur, sa tablette ou son téléphone. Pensez au format d’un écran d’ordinateur et à celui de votre téléphone portable, il est évident qu’on va devoir modifier la présentation des éléments si on veut que tout reste visible sur notre petit smarphone.

Bon et bien cela vaut aussi pour vos emails. Une bonne moitié au moins des gens qui ouvriront votre email le feront depuis leur téléphone, donc vous devez absolument vous assurer que le format de texte est adapté histoire d’éviter à votre abonné de plisser les yeux comme un fou pour réussir à lire ce que vous avez lui dire. Idem si votre email contient des images ou une jolie mise en page. Vérifiez bien que tout ça fonctionne sur un format téléphone. Sans ça, vous perdez la moitié de votre audience. Avouez que ce serait bête d’oublier cette étape…

Conclusion

Cet épisode touche à sa fin. Vous avez maintenant toutes les clés en main pour créer votre système d’email automation. Soyez créative et pensez toujours à la relation que vous souhaitez avoir avec votre audience. Et puis prenez le temps de rédiger de superbes emails qui toucheront votre audience. Vous pouvez y consacrer un peu de temps, rappelez-vous que vous n’aurez à le faire qu’une fois et qu’il sera ensuite envoyer à votre audience au moment opportun sans que vous n’ayez à vous en préoccuper.

Comme je vous le disais en intro, si vous avez envie de vous former sur le marketing digital, Mesdames foncez vous inscrire à la formation gratuite She Means Business en partenariat avec Facebook et Social Builder. C’est le 20 Mars prochain à Neuilly et en plus on aura l’occasion de se voir et de discuter en vrai, donc n’hésitez pas à venir me voir et me dire que vous écoutez le Podcast du Marketing, je serai super heureuse d’échanger avec vous en vrai – ça me changera de mon monologue habituel. Donc pour vous inscrire, allez sur les notes de cet épisode, je vous l’ai mis bien en évidence.

Et ma petite phrase rituelle, si vous aimez ce podcast, s’il vous plaît aidez-moi à le faire connaître au plus grand nombre. Le meilleur moyen pour ça c’est de faire deux choses toutes simples : vous abonner et laisser un avis 5 étoiles sur iTunes. C’est vraiment ce qui va me permettre d’être visible dans les recommandations d’iTunes et donc de faire découvrir le Podcast du Marketing à de nouvelles personnes. Et puis si vous n’êtes pas fan d’iTunes, et bien rien ne vous empêche de parler du podcast à vos amis, ça marche aussi J

Dans deux semaines, on parlera des média et de comment rédiger un communiqué de presse.

D’ici là, si vous voulez échanger avec moi, le meilleur moyen c’est de rejoindre mon réseau LinkedIn, vous me trouverez sous mon nom : Estelle Ballot. Je fais de mon mieux pour répondre à tous vos messages le plus rapidement possible.

Je vous dis à très vite.

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